La calidad de servicio es tarea de todas las personas de cualquier empresa
Durante nuestros 20 años de experiencia en la capacitación empresarial, siempre nos encontramos con situaciones similares. Con mucha frecuencia, trabajamos con empresas que invirtieron grandes sumas de dinero para mejorar su calidad de servicio, pero no lo consiguieron. ¿Cuál es la práctica recomendada? Sigue leyendo y entérate de todo.
Brain Storm es un joven empresario, típico inquieto y fascinado por la innovación, que decidió abrir un restaurant en una concurrida calle de su ciudad natal. Esta ciudad es muy frecuentada por lugareños y turistas. Durante los primeros meses, Brain manejó el restaurant con mucho cuidado y esmero.
Mes a mes, fue creciendo hasta que el restaurant se convirtió en un sitio de referencia en la ciudad. Cientos de comensales entraban y salían de su local. Comenzaban a formarse filas para entrar. Al comienzo, Brain montó una estrategia para comenzar a atender a sus clientes desde la fila, hacerlos sentir bien desde el momento cero de la compra.
El buen trato rindió frutos. Cada vez era más famoso y venían más personas. Sin embargo, el éxito de Brain comenzó a verse opacado cuando no tuvo la capacidad de gerenciar su fama y la calidad de servicio inició un proceso de deterioro. Mucha gente se quejaba de la calidad. Decían que venían al restaurant desde que abrió, pero ya no era lo mismo.
Brain se preocupó y comenzó a buscar cursos para los muchachos que atendían las mesas, mejoró un poco y luego decayó. Buscó a otra empresa y capacitó a los gerentes del lugar, esta vez tuvo un incremento en la calidad, pero se volvió a estancar y luego comenzó a decaer. ¿Cuál era la solución que necesitaba Brain?
La calidad de servicio es tarea de todas las personas de cualquier empresa. Sin importar el servicio que presten, todos deben estar comprometidos en conseguir el más alto nivel, de lo contrario no será posible. Ese fue nuestro consejo a Brain, y hoy lo compartimos contigo.
Brain, al comprometerse con este nuevo concepto, cerró el restaurant por tres días y lo dedicó a la capacitación de todo su equipo. Todos aprendieron una nueva forma de atención a sus clientes. Todos manejaban los mismos conceptos y códigos.
Al cuarto día, con todo un equipo comprometido en la tarea planteada durante la capacitación, el restaurant de Brain reabrió sus puertas. Al poco tiempo, los clientes recobraron sus sonrisas y el restaurant retomó la senda del crecimiento y las ganancias permitieron que Brain abriera otros locales en la ciudad.
Así como Brain, el primer consejo que le ofrecemos a nuestros clientes es que se tomen la capacitación de sus equipos como una poderosa herramienta de alineación de objetivos y acciones, no solo basta con formar a los gerentes para obtener la calidad de servicio que nuestros clientes esperan y se merecen. En una empresa, la calidad de servicio es tarea de cada uno de los miembros que la conforman.
Y para complementar esta lectura, te invitamos a leer: Escuchando tus compromisos y Creando una cultura de Innovación constante.
