Estaba buscando una palabra para describir la pasión que tengo y cómo relacionar con las compañías lo que yo creo acerca del “Servicio al Cliente.” El servicio al cliente es, lo que yo creo firmemente que es necesario para operar en el mundo de hoy. La palabra es “Abierto” en el sentido de hacer o mostrar públicamente lo obvio sin ser secreto. He manejado el servicio al cliente de una manera abierta por 46 años y ha sido el enfoque de toda mi vida adulta. Y esto es lo que he descubierto y continúo compartiendo con las empresas: ¿Sabes cómo vencer a la competencia?
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La formación lo es TODO
¿Por qué creo en invertir en una formación continua y en desarrollar al colaborador? Algunas empresas ignoran las sesiones continuas de formación para los colaboradores por sentir que son costosas y que se perderían horas de trabajo, lo que causaría retrasos en la entrega de sus proyectos. Lo que no han entendido son los beneficios de esta formación continua y cómo contribuye a la empresa en un nivel integral. Los beneficios de llevar a cabo estos programas son mucho mayores y duraderos.
La formación crea súper estrellas
Un programa constante de formación permite desarrollar y perfeccionar las habilidades de sus colaboradores y ellos necesitan, o deberían, ser cada vez mejores. Estos programan permiten hacerse cargo de problemas actuales y corrige los comportamientos y actitudes. Le permiten también asegurarse de que no se repitan los mismos errores y son una excelente forma de promover la productividad y el trabajo en equipo.
La formación les permite a sus colaboradores descubrir lo que aman hacer.
Disminuya el costo de sus formaciones mientras incrementa la efectividad de las mismas. Muéstreles que los valora, que son apreciados, rételos a trabajar más duro, a aspirar mejores cosas, a volverse más satisfechos con su trabajo y su capacidad para ganar más.
En palabras de Steve Jobs: “Algunas veces la vida te golpea en la cabeza con un ladrillo. No pierdas la fe. Estoy convencido de que lo único que me hizo seguir fue que amaba lo que hacía. Debes encontrar lo que amas.”
La formación ayuda a sus colaboradores a conectar los puntos
Otra nota sobre Steve Jobs, es que él veía los entrenamientos como “puntos”: “Es imposible conectar los puntos mirando de frente, pero muy claro una vez que vimos al revés. Tienes que confiar en que los puntos se van a conectar de alguna manera en tu futuro”.
Por eso es que yo creo firmemente en la formación continua: porque empodera a los colaboradores. Les da confianza, los mantiene actualizados en nuevos avances de su industria o mercado, los pone alertas sobre lo que busca el consumidor y cómo proveer una gran experiencia de cliente.
Armados con esta información, los colaboradores tienen la confianza para un mejor desempeño y para aportar ideas para la compañía y sus compañeros. Se vuelven una unidad, todos persiguiendo las mismas metas. Un equipo competente y con el conocimiento necesario, es todo lo que una organización necesita para competir satisfactoriamente y mantener una posición fuerte en la industria.
Los líderes inteligentes ponen a las personas antes que a los números
Observe a las grandes compañías a nivel mundial: Amazon, Apple, Costco, Metro Bank, etc. Su meta y su misión son las mismas: son fanáticos de la formación y del servicio al cliente. Ellos tienen a todos sus colaboradores en formación continua y siendo su prioridad en el plan de negocios.
Disney atribuye su envidiable logro al compromiso de sus colaboradores con el servicio al cliente con su programa “Pixie Dust”.
La fórmula del Pixie Dust no es secreta, es:
formación + comunicación + atención y cuidado = Orgullo
Usted notará que formación es el número 1.
Entonces, ¿qué esperas?
Empresas de todos los tipos parecen atar de manos a sus colaboradores con reglas y políticas. Les dicen claramente a sus colaboradores “Haz lo que se te dice. Sigue las reglas” Es ahí donde la formación y la comunicación se vuelven el punto central para mí.
Las mejores compañías ponen el crecimiento de sus colaboradores como centro de su estrategia. Creo que la renovación y el reforzamiento son esenciales. Es un grave error gerencial dar la espalda y no dar formación continua. Es una falta hacia sus colaboradores.
Cuando sus colaboradores están felices y son leales, usted reduce el costo de la formación, tiene colaboradores felices, clientes satisfechos y usted incrementa su efectividad en el mercado. Es un ganar- ganar para todos que cambia drásticamente sus metas adquisitivas.
“Nunca se es demasiado fanático del servicio. Haga que su meta sea cumplir al 100% con el servicio al cliente cada vez, todos los días, ¡siempre!”
– John Tschohl.
Por John Tschohl.
