Algunas veces, parece sencillamente imposible convertir a un potencial interesado en un cliente activo. Usted habla y habla, pero nunca la venta se estanca.
¿Ha experimentado alguno de estos escenarios?
- “Nos hemos reunido con ellos varias veces en los últimos seis meses, pero parece que no pasa nada”.
- “Siguen diciendo que están interesados, pero no hay progreso”.
- “Siguen pidiendo más detalles sobre cómo abordaríamos el problema, pero no comprarán”.
- “Siento que solo nos están sacando información para que así poder hacerlo ellos mismos”.
- “Están en conversaciones con nosotros solo para poner presión en los precios de su proveedor actual”.
Estas situaciones no son tan extrañas como parecen. Hay 6 condiciones esenciales que deben existir antes que un cliente se convierta en comprador. Si no se cumple con alguna de estas 6, quedará atrapado en una situación similar a la de la película El Día de la Marmota de Bill Murray, en donde repetirá la misma reunión o conversación una y otra vez. Yo las llamo “las 6 condiciones previas para crear un comprador”:
Tabla de contenidos
Primero:
El cliente percibe un problema u oportunidad relevante en tamaño e importancia.
Debe ser un “problema apremiante”. Solucionarlo debe tener una compensación alta y el ejecutivo debe “hacerse cargo”; él o ella debe ser el director(a) de compras (de lo contrario, no pueden transformarse en compradores). “Realmente debemos solucionar esto o de lo contrario no podremos alcanzar nuestras metas”
Prueba: Pida que describan el beneficio que ellos esperan. Pregunte si ya han intentado solucionarlo (si no, ¿qué tan importante podría ser?). Asegúrese que está hablando con la persona encargada del problema/oportunidad y que tiene la facultad para hacer algo al respecto.
Segundo:
El cliente tiene una molestia sana con la velocidad de cambio.
El cliente no está contento con el avance con respecto al problema o la oportunidad. Es posible que no haya el suficiente progreso, o quizás la calidad o nivel de desempeño no cumplen con las expectativas. “Simplemente no hemos avanzado como esperaba“.
Prueba: Preste atención a palabras como “frustrado/a”, “preocupado/a”, “descontento/a”, “insatisfecho/a”, “inseguro/a”, etc. Escuche con atención sobre plazos no cumplidos, oportunidades perdidas o la necesidad de aprovechar rápidamente las oportunidades.
Tercero:
El cliente cree que faltan recursos internos y/o experiencia.
El cliente siente que no tiene las habilidades adecuadas o suficiente personal para abordar el problema de manera oportuna. “En estos momentos, no tenemos la capacidad de hacer esto por cuenta propia“.
Prueba: Pregunte por qué quieren usar o están considerando recurrir a una fuente externa. Trate de entender cuál es el déficit: ¿Experiencia? ¿Recién llegados? ¿Habilidades? ¿Comprensión del proceso? ¿Conocimiento sobre la competencia y las mejores prácticas?
Cuarto:
El cliente confía en que usted o su empresa pueden hacer el trabajo.
Deben creer que usted no solo tiene la capacidad para resolver el problema o aprovechar la oportunidad, sino que también es mejor alternativa que otros competidores y que abordar el tema de forma interna. “Creemos que ustedes son la mejor opción que nos puede ayudar con esto“.
Prueba: ¿Siguen pidiéndole más documentación y detalles sobre su metodología y enfoque, o hablan como si ya estuvieran trabajando con usted? ¿Ve señales de compra, como una solicitud de propuesta o preguntas sobre las tarifas, etc.?
Quinto:
El patrocinador ejecutivo considera que las partes interesadas correctas se han alineado para retenerlo y utilizar el enfoque que usted sugiere.
Esto es especialmente real en las grandes corporaciones, donde muchos grupos de interés y niveles de gestión pueden tener un gran interés en el tema. “Tenemos el apoyo de nuestro liderazgo y la convergencia de todos los grupos de interés correctos“.
Prueba: Preguntar “¿Quién necesita estar de acuerdo con esto y dónde están ubicados hoy?”, O “¿Quién necesita aprobar esto dentro de su equipo de liderazgo?”
Sexto:
Pueden visualizar los siguientes pasos concretos para avanzar.
El cliente tiene que sentir que su solución y enfoque propuestos son claros y hacen sentido a la organización. Si no ven estos siguientes pasos concretos, tendrán dudas. “Su solución es clara y estamos seguros de que es el enfoque correcto para nosotros“.
Prueba: El cliente demuestra su comprensión clara del enfoque que le ha sugerido o continúa haciendo preguntas como: “No estoy muy seguro como va a funcionar esta parte…” Pregunte: “¿Hay algún aspecto de nuestro enfoque que aún no entienda completamente o sobre lo que tenga preguntas?”
Tenga presenta que no he incluido el “presupuesto disponible” como una condición previa. Esto se debe a que el presupuesto siempre está disponible para las principales prioridades de un cliente. Si es realmente importante, y si se cumplen estas condiciones previas, habrá fondos.
Si alguna de estas condiciones previas está ausente, el proceso de venta caerá en punto muerto. Siempre que sienta que sus conversaciones con el cliente no van a ninguna parte, revise cuidadosamente cada una de ellas. La mayoría de las veces notará que una o más de estas seis condiciones previas no están completamente presentes.
Es posible que deba programar otra reunión con su cliente para revisar los pasos y ver si se pueden cumplir o alcanzar las condiciones previas. Incluso puede plantearlo, por ejemplo: “Bill, hemos tenido varias conversaciones sobre la productividad de la fuerza de ventas en los últimos tres meses. Cuando reflexiono sobre las mejores relaciones con clientes, en donde realmente marqué la diferencia, por lo general comenzamos centrándonos en el tema que el cliente sentía que era realmente importante, un problema o una oportunidad que tenían alto grado de urgencia. ¿Crees que este es el caso aquí?
Por Andrew Sobel.
