Incluso las empresas más exitosas están en constante competencia por los negocios. Lo que las distingue a menudo se reduce a un factor: un excelente servicio al cliente; es ahí cuando saben que el éxito los está mirando a cara.
He pasado 44 años enfocados en el servicio al cliente. He escrito cientos de artículos, así como 7 libros sobre el tema. También me han entrevistado en televisión y radio, además de presentarme a miles de clientes en seminarios en todo el mundo. No importa en qué negocio se encuentre, aquí hay algunos consejos que le recomiendo que considere.
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Hay que ser consistentes
La mayoría de las empresas en el mundo creen que ofrecen un servicio increíble. Son adictos a la publicidad y al marketing utilizando medios caros. El mayor problema que veo es que no tienen ni idea de cuán inconsistentes y débiles son realmente sus servicios. La mayoría de las empresas creen que no necesitan ayuda, pero la rotación de empleados es alta. La solución es mirarles a la cara… es su renuencia a invertir en su gente para desarrollar una fuerza laboral orientada al cliente.
Entender que están en el negocio de servicios
Primero, tiene que entender que está en el negocio de servicios. “La mayoría de las compañías piensan que están en la fabricación y en la venta al por menor; las aerolíneas no saben que están en el negocio de servicios. Southwest Airlines tiene éxito porque entiende que es una compañía de servicio al cliente, no es simplemente una aerolínea. El servicio al cliente es una parte fundamental de su negocio, y debe afinarlo tanto como pueda.
Observar las políticas
En segundo lugar, debe observar todas las políticas, procedimientos y sistemas que tiene: “eso puede hacer miserable la vida para los clientes”. Podrías tener las personas más agradables del mundo, pero también podrías tener horas inadecuadas, reglas sin sentido y procedimientos contraproducentes, que solo molestan a tus clientes.
Cuando haces que sea tan difícil para los clientes que te sean leales, ellos encuentran a alguien más que es más complaciente. Sus clientes pueden hacer bastantes cosas mucho mejor que usted, y si su empresa no acepta este hecho al ver el servicio al cliente como una sucursal de su departamento de marketing con un ROI tremendo, lo que está haciendo usted a sí mismo y a sus clientes es un mal servicio.
El poder y la velocidad
Tercero, tiene que tener poder y velocidad. Cada persona tiene que ser capaz de tomar decisiones rápidas en el lugar, y es mejor estar a favor de los clientes. El empoderamiento de los empleados puede ser la herramienta más subutilizada en todo el servicio al cliente.
Los empleados intelectualmente saben qué hacer, pero deben ser autorizados y autorizados por la alta gerencia para tomar medidas. Nadie debería tener que ir más alto para obtener permiso para ayudar a un cliente.
Tener cuidado al contratar
Cuarto, tiene que tener más cuidado con quién contratas. Los líderes de servicio contratan a una de cada 50 personas entrevistadas, a veces a una de cada 100, pero son muy, muy cuidadosas. Busca la crema, los jugadores A, en lugar de traer jugadores B y C. Identifique a varias personas en su organización que desearía poder clonar. Escriba sus características y rasgos y cree su propio punto de referencia de la persona adecuada para cada posición.
Educar y capacitar
Quinto, educar y capacitar a todo el personal en el arte del servicio al cliente con algo nuevo y nuevo cada cuatro o seis meses. Digamos que quiere crear la cultura de servicio. No importa si tiene cien o mil empleados, es mejor que tenga algo nuevo y fresco, de modo que esté constantemente frente a ellos, así que cuando se despiertan todos los días y van a trabajar, dicen: “Fantástico, ¿me estoy enfocando en el cuidado de los clientes? ”Cuando la administración está comprometida con el servicio al cliente por medio de palabras y acciones diarias, el resultado es una infraestructura que facilita la comunicación libre internamente y que produce cultura organizacional.
Medir resultados
Finalmente, mida los resultados financieramente para que sepa el impacto que está teniendo en los ingresos, ventas, ganancias y participación de mercado. Todo lo que haga debe estar basado en el concepto de crear una experiencia increíble hacia el cliente.
Quizás la forma más sencilla de crear una cultura de servicio es una variación de la regla de oro: trate a sus clientes como desea que lo traten. Haga que sus clientes estén entusiasmados de que pertenecer a tu negocio.
HÁGALOS agradecidos de que tengan la oportunidad de comprar sus servicios o productos. Hazles sentir que son tus clientes más importantes. Haga que su servicio sea tan sobresaliente que no piensen en hacer negocios con nadie más. Y luego … ¡encuentra la manera de hacer que tu servicio sea aún mejor!
Por John Tschohl
