Todo el mundo mete la pata. El problema es qué hacer para que el cliente no deserte. A menudo, el “lo siento” funciona. Si tienes un monopolio, el “lo siento” está bien. La mayoría tiene competencia y el costo de perder un cliente es enorme. Muy pocos conocen el costo de una deserción, así que, si tienes un banco, una tienda, un gimnasio, una peluquería o miles de otros negocios, ¿cuál es el costo real de perder un cliente?
En mi libro “Achieving Excellence Through Customer Service” hablo de la estrategia de deserción. Y en mi libro Loyal for Life y en el programa de formación de recuperación de servicios, Loyal for Life, le enseñamos a dominar la recuperación de servicios.
Las empresas como Federal Express no saben cómo deletrear las palabras Recuperación del Servicio. Son, en esencia, un monopolio. Tengo un 60% de descuento en sus tarifas internacionales, así que estoy atrapado con ellos.
Esta semana he estado en Hilton Head Island, Carolina del Sur. Mi esposa Pat y yo nos casamos aquí hace 45 años, así que hemos vuelto. En muchos lugares el servicio al cliente es estupendo. En varios lugares es horrible y nunca volveríamos.
Acabo de ir a Trip Advisor y he hecho mis comentarios. Estos comentarios y mi calificación estarán allí durante años. El problema es que al empleado no le importa y la dirección cree que hay millones de nuevos clientes potenciales. Parece que hay más de 50 puntos de venta diferentes que se pueden anunciar sólo en Hilton Head Island.
La mayoría de los empleados y propietarios piensan que un cliente nunca volverá. Se equivocan. Un servicio de atención al cliente superior crea publicidad de palabra. Es gratuito y 100 veces menos costoso que la publicidad pagada y la renovación de capital.
Volvimos a Holly Tequila dos veces. La comida es estupenda. Buen servicio. Si gastamos 35 dólares en una comida, ¿cómo se calcula el costo de las deserciones? No lo hacemos por aperitivos, bebidas o postres.
En Outback Steak hemos estado allí 35 veces según su software. En los últimos años, esto es $1,225. Si sigo yendo allí por otros 10 años y tengo un precio promedio de comida de $40 eso es $4,000. Outback Steak es muy bueno en la recuperación de servicios. Su servicio al cliente es excelente. El valor de por vida de mi esposa es de más de 5.225 dólares.
Si no estoy satisfecho con la comida o el servicio, no son 40 dólares los que salen por la puerta para siempre, son 5.225 dólares. Por eso es tan importante la recuperación del servicio.
Mi cuota mensual en Lifetime Fitness es de unos $960 al año. No tengo ningún amor por ellos porque su servicio al cliente es débil. Son el único lugar cerca de mi casa que tiene pistas de tenis cubiertas y a mi mejor amigo le gusta jugar allí. Tienen un monopolio. Nunca han practicado la recuperación del servicio. Si dejara de jugar al tenis allí, me daría de baja inmediatamente. Acabo de jugar al tenis hoy allí y las redes tienen enormes agujeros y la fuente de agua desde hace más de 5 años tiene agua caliente. Nunca lo han arreglado.
Cuando cometes un error o metes la pata tienes que resolver el problema en 60 segundos si quieres mantener al cliente. Ten en cuenta que a la mayoría de los empleados no les importa y saben que el propietario es rico. La mayoría de los propietarios no tienen un sistema de recuperación de servicios. Casi todos los empleados se aferran a las normas, políticas y procedimientos. ¡Al diablo con el cliente…!
Tabla de contenidos
¿Cómo se salva a un cliente?
Y lo que es más importante, ¿cómo se puede hacer que un cliente molesto crea en 60 segundos que está tratando con la mejor empresa del mundo? Para que esto funcione, cada empleado debe estar capacitado y dominar esta habilidad.
Actuar con rapidez.
Todo esto tiene que ocurrir en 60 segundos o menos. NO hay tiempo para subir esto a la cadena de mando. Lo que hace el empleado es mágico.
Asumir la responsabilidad.
Está bien decir que hemos metido la pata, que es culpa mía o que hemos metido la pata. Las posibilidades de que los clientes escuchen estas palabras serán casi un milagro, pero hacen magia. No mientas, ni pases el problema a otra persona, ni intentes subirlo a la cadena de mando. Todo esto tiene que ocurrir en 60 segundos o menos para que la magia funcione.
Ten poder de decisión.
Tome una decisión a favor del cliente en el momento. Cuando le pregunto a un empleado si puede tomar una decisión empoderada, suele decir “¿qué quieres decir?” o “¿me despedirían?”.
Compensar.
Toda organización tiene productos y servicios de gran valor y bajo coste. Dale al cliente algo de valor en lo que diga “Wow. Genial. Genial. Gracias”…
Ser demasiado barato no funciona. El mayor temor de los directivos es que un empleado regale demasiado. Piensa en lo que pasaría si miles de tus clientes estuvieran demasiado contentos. Sólo lo deseas. Si el restaurante no puede sentar a su grupo de 4 personas a las 7 de la tarde durante 30-40 minutos más. Invítalos a la zona del bar para que tomen bebidas por cuenta de la casa hasta que puedan sentarse. Su coste real por 2 bebidas por persona es de 8 dólares. ¿Qué crees que están diciendo y haciendo cada vez que piden una bebida?
Otras 100-1000 personas se enterarán de esto a través de Facebook, Twitter, Instagram, etc. Todo por 8 dólares.
Mi esposa, Pat, dijo que nunca ha tenido un servicio de recuperación de la práctica de la peluquería. En las Ciudades Gemelas (St. Paul y Minneapolis), hay probablemente 500 lugares para damas que cortan el cabello. Ella gasta $86 una vez al mes. Lleva 20 años acudiendo a Rocco. Eso es $1.032 al año o $20.640 en total.
La última vez le cortaron el pelo demasiado corto. No se lo dijo a nadie. No va a volver. Le pregunté si alguna vez le cortarían el pelo gratis. Ella dijo que nunca. Acababan de perder $20.640…
Cuanto más generosa sea la recuperación del servicio, mayor será el impacto.
Cuanto más barato sea, menor será el impacto. Tus objetivos deben ser varios:
- Conseguir que el cliente vuelva
- Sentir que realmente te importa
- Que se lo cuenten a sus amigos … entre otros
Si el servicio fue tan malo, muchos no volverán a pesar de la oferta. Trabaja para que esta mala experiencia del cliente sea un hecho aislado y que rara vez ocurra. Estarías comprando una segunda oportunidad para impresionar al cliente. Y puede que sea la última….
En Estados Unidos, menos del 2% de las empresas practican la recuperación del servicio. Al menos el 80% de los empleados mienten cuando hay un problema con la esperanza de que simplemente desaparezca.
Sugiero que cada organización elabore una lista de al menos 10 productos y servicios que sus empleados puedan dar gratis y en el acto cuando ellos u otra persona cometan un error.
Y ese es el principio…
