El empoderamiento implica que cada empleado tome decisiones rápidas en pro del consumidor en cada uno de sus encuentros. Los errores son inevitables, es importante reconocerlo y aceptar que es parte de la vida, y la única manera de hacerlo es empoderando a tus empleados para que puedan satisfacer las necesidades de los clientes de forma efectiva y asertiva.
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El empoderamiento es a base de la atención al cliente.
Previamente, he establecido tanto en mis libros como en mis seminarios, que es imposible ser un líder de servicios, ser un costumer centrico (centrado alrededor del cliente) y enfocarte en una estrategia de servicio sin empoderar a tus empleados. Mi concepto de empoderamiento es darles a los empleados la autoridad de hacer lo que sea necesario, en el momento para hacerse cargo de satisfacer al cliente, no para satisfacer a la organización.
La mayoría de los empleados se rigen por procedimientos y reglamentos.
La herramienta más difícil de hacer que los empleados utilicen es el empoderamiento; siempre he dicho que se necesitan dos milagros al mismo tiempo para que un empleado utilice 20 dólares de tu dinero. Casi todos los empleados asumen que serán despedidos inmediatamente cuando toman una decisión a favor del cliente, cuando en realidad, la mayoría de las decisiones no se relacionan con el dinero y cerca del 80% costarán menos de 50 dólares (en realidad, la mayoría son de menos de 20 dólares). Esta cantidad de dinero no representa nada en el ámbito de mercadeo, y debes enfocarte en la publicidad de boca a boca.
La mayoría de los líderes no están empoderando para potenciar su negocio.
Muchos ejecutivos piensan que sus empleados nacen con habilidades de atención al cliente, por lo que es importante motivar a tus empleados para que tomen decisiones rápidas en pro del cliente. Hacerlo requiere herramientas para la toma de decisiones, para romper esquemas y de adaptabilidad para hacer lo mejor en beneficio del cliente, que es exactamente lo opuesto para lo que el empleado está condicionado a hacer. Empoderamiento no consisten en que los empleados sigan las reglas y políticas de la empresa al pie de la letra.
En mi libro “Empoderamiento: Una forma de vida”, contemplo los desafíos que todo negocio afronta; ellos son:
- Muchos ejecutivos no confían en sus clientes. Creen que ellos tratan de aprovecharse de ellos, sienten que les va a robar ideas y beneficiarse económicamente de ellas, pues fueron educados en pensar así.
- No se confía en los empleados. Les pagamos lo mínimo indispensable y no confiamos en su habilidad de toma de decisiones; tenemos la creencia que nuestros mentirosos y tramposos clientes van a aprovecharse de nuestros empleados
- Al empoderar, no necesitas tantos gerentes y supervisores; los clientes no van a esperar para ser atendidos por un superior; deben ser atendidos por un empleado en el momento, atendiendo las necesidades del
- Muy pocos empleados aspiran fervientemente empoderarse, pues es muy riesgoso. Temen que al complacer al cliente les costará dinero, que será descontado de su sueldo o peor aún, sea causal de despido.
Elimina estos obstáculos y así tendrás un equipo empoderado que podrá guiar a tu negocio y acabar con la competencia.
Toma en cuenta lo que es importante para alcanzar tus metas:
Es importante capacitar a tus empleados
Para empoderarlos y así confiar en ellos; no hay escuelas en el mundo que te enseñen estas destrezas; depende de tu empresa. Complacer a tus clientes beneficia en primera instancia a todos, de tal forma que empleados empoderados y realizados son clave para tener “clientes super contentos”.
Es importante identificar, reconocer y celebrar
Los esfuerzos que han llevado a tener “clientes super contentos” Darles la importancia que se merecen y festejarlo, así, no sólo el empleado va a sentirse pertinente y feliz, sino también el resto del equipo. De esta manera, muestra que la compañía valora y se toma en serio cada operación entre cliente y
Es importante tener “clientes super contentos”.
Recuerda que tus muy complacidos clientes generarán acciones favorecedoras en el futuro. Cuando atiendes sus necesidades, la mayoría de los clientes responderán siendo consecuentes o aumentando su lealtad, buena voluntad e incluso renovando contratos.
“Acompáñame a transmitir el mensaje. El éxito que tendrás habrá sido porque empoderaste a tu equipo para que ellos ayudaran a otras personas a tener lo que quieren.” – John Tschohl
Por John Tschohl.
