Cuando transcurría el año 2010, Europa se encontraba resistiendo una gran crisis que puso de rodillas a su sistema bancario. En ese contexto, Metro Bank llegó a marcar pauta en el servicio tradicional que ofrecen los bancos.
¿Qué pueden aprender las grandes instituciones bancarias de un pequeño banco de Londres? ¡Muchísimo! Metro Bank, primer banco londinense que alza su Santamaría en más de 160 años, se enfocó en lo más importante para cualquier empresa: EL CLIENTE.
Hagamos un ejercicio: imagínese un banco ¿Qué imagen le viene a la mente? Agencias frías, empleados mal encarados, vigilancia en cada rincón, muchas restricciones, poca empatía, entre otros aspectos, podemos encontrar en cualquier agencia bancaria.
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Un servicio al cliente excepcional
Metro Bank rompió los estereotipos del negocio bancario y estableció nuevas reglas, siempre enfocados en ofrecer la mejor experiencia a sus clientes. Al entrar a una oficina de Metro Bank encontramos:
- Las sucursales se asemejan a un lobby de hotel, no son las agencias grises a las que estamos acostumbrados.
- Los dueños pueden ingresar a sus tiendas con sus mascotas, incluso los perros y gatos pueden ser consentidos mientras el cliente realiza sus operaciones.
- El horario de atención es de lunes a viernes (7:30 am a 8:00 pm), sábados de 7:30 am a 6:00 pm y los domingos de 11:00 am a 4:00 pm. ¡Trabajan los siete días de la semana!
- Los niños que acompañan a sus padres cuentan con espacios para dibujar o jugar con máquinas para contar monedas.
- Toda persona que ingresa a Metro Bank con la intención de abrir una cuenta, en solo 15 minutos sales con su chequera (que es siempre gratis), tarjeta de débito, tarjeta de crédito y credenciales para banca en línea.
- El presupuesto publicitario es muy bajo. El servicio es tan diferenciador del resto, que los clientes son sus mejores patrocinadores.
La estrategia
Toda estrategia, que coloca al cliente en el centro de la operación, les ha generado frutos inimaginables para cualquier banco consolidado en Europa o Estados Unidos, entre ellos:
- Los depósitos crecieron 47%, lo que representa $16.24 billones.
- El crecimiento neto de depósitos por mes por tienda es de $8.6 millones o $103 millones por tienda (la sucursal bancaria típica en Estados Unidos crece entre $1 a $2 millones por año por sucursal. Esto representa un crecimiento de 50-100 veces más rápido.
- Préstamos del 64%.
- Agregó 302.000 nuevas cuentas en el 2017.
- El reconocimiento de la marca en Londres es del 89%.
- Enseñó a sus 27.000 estudiantes los conceptos básicos de dinero.
Estos son los resultados de una empresa que se ha centrado en un servicio al cliente excepcional para construir su marca. Prácticamente ningún banco o empresa en el mundo comprende lo que Metro Bank está haciendo.
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