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La retroalimentación o feedback debe ser clara y procesable
No “agradable” y vaga. Muchos directivos endulzan los comentarios duros, ya sea para evitar represalias o para proteger los sentimientos de los empleados. Pero las investigaciones demuestran que los directivos tienden a sobrestimar la capacidad de los empleados para entender las críticas “amables”.
Para asegurarse de que los miembros de su equipo reciben la información clara y práctica que necesitan para crecer, hay que modificar la concepción que se tiene acerca del Feedback. No es una entrevista puntual, sino una interacción continua y fluida. Si lo vemos de esta manera, el empleado estará más dispuesto a aceptar los comentarios sobre sus errores y las sugerencias para superarlos.
“El Arte de Delegar” vs. “La Micro-gerencia”
Por otra parte, enfatizamos “El Arte de Delegar” vs. “La Micro-gerencia” pues estamos en un proceso de control y seguimiento “on-going”, que facilita la coordinación de todos los esfuerzos. La recomendación es que dé su opinión más a menudo: comentarios en el momento de trabajar con tus empleados, en los controles semanales o mensuales, en las formaciones periódicas, además de los momentos específicos de evaluaciones.
Según el autor Andrew Sobel en su obra “Desarrollo de clientes de por vida”, la herramienta por excelencia a utilizar en este proceso de intercambios es la empatía: la capacidad de percibir las emociones y pensamientos de las demás personas. Ella nos permite comprender la personalidad, motivaciones y valores de los individuos con los que trabajamos. Y sirve para construir relaciones interpersonales sólidas y valiosas, tanto en nuestra vida personal como profesional. La empatía hace posible que aprendamos acerca de nuestro personal, de nuestros jefes, de nuestros clientes, convirtiéndonos en trabajadores progresistas y eficaces.
Los cuatro fundamentos de la empatía son:
- HUMILDAD: si usted cree que no existe nada que pueda aprender de los demás, ¿por qué razón pensaría siquiera en escucharlos?
- CONCIENCIA DE NOSOTROS MISMOS: si no conocemos nuestras tendencias y debilidades, no podremos identificarnos plenamente de manera afectiva y mental con los demás.
- CURIOSIDAD: interés verdadero en conocer a las demás personas para así identificarnos con ellas.
- DESTREZAS PARA ESCUCHAR: ¿con cuánto cuidado y atención escuchamos realmente a las demás personas?
Elementos presentes en una excelente atención durante el feedback:
- Para escuchar bien, usted debe mantener la atención y la concentración. Su mente no puede permanecer errática.
- Por medio de su lenguaje corporal usted debe demostrar que está escuchando.
- Usted confirma y resume lo que le han dicho. La repetición reforzará su mensaje.
- La empatía está íntimamente ligada a la ratificación. Cuando se logra una plena identificación, hacemos ver que las emociones de dolor, alegría, furia, confusión, etc.; de nuestro interlocutor las sentimos realmente.
- Es mejor sintetizar -por ejemplo, resaltar los problemas de fondo-, que resumir y contentarnos con repetir lo que la otra persona ha dicho. El lenguaje puede oscurecer su significado: por ejemplo, “probablemente” y “una posibilidad real” son frases que no significan lo mismo para todos. Sea específico en lo que dice.
- Una buena capacidad de escuchar no se trata simplemente de oír, sino también de “abrirse” de forma mutua y con sinceridad.
- Después de dar su opinión, pida al empleado que parafrasee lo que ha oído, para asegurarse de que lo entiende. Lo ideal es que sea proactivo a la hora de hacer preguntas cuando sea necesario, pero si no lo es, ninguno de los dos obtendrá lo que necesita de la conversación.
¡Escuchar bien debe ser una disposición real!
Es difícil fingir un interés auténtico en alguien cuando verdaderamente no se tiene. Pongamos todo nuestras capacidades y dedicación en este proceso comunicacional tan importante y estratégico en nuestro quehacer laboral.
Por Albertina Roche.
