Como gerente o líder, es probable que alguna vez haya entregado un “sándwich de feedback”: dos trozos de refuerzo positivo envueltos en una gruesa rebanada de crítica. Aunque este enfoque puede parecer que está suavizando el golpe, rara vez logra el objetivo de ayudar a alguien a mejorar.
En su lugar, empiece describiendo el comportamiento que quiere corregir. Por ejemplo, en lugar de decir: “Fuiste muy grosero en esa reunión”, podrías decir algo como: “Me di cuenta de que interrumpiste al cliente dos veces en esa reunión”.
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A continuación, explique el impacto del comportamiento para que el empleado sepa lo que está en juego.
Evita afirmaciones interesadas como “Realmente me hiciste quedar mal allí”, y céntrese en cambio en ellas: “Has perdido una oportunidad de conocer mejor a tu cliente”.
Por último, exponga lo que le gustaría que hicieran en su lugar. Sea específico: “La próxima vez, si se te ocurre algo mientras el cliente está hablando, anótalo y espera a que termine antes de intervenir”. Este tipo de comentarios son respetuosos, claros y prácticos, y aumentarán las posibilidades de que el empleado aprenda y crezca.
En términos generales, un feedback efectivo se sigue por las siguientes 10 reglas:
- Claridad sobre lo que se debe hacer
- Centrado en lo que el empleado no hizo, no supo o no logró
- Sólo pocos comentarios
- Fijar estándares para medir evolución
- Dar tips de cómo mejorar
- Expresar seguridad en su progreso
- Retro-alimentación cuando tiene chance de mejorar
- Adaptarse a características personales
- Evaluar reacciones obtenidas
- Llegar siempre a un entendimiento
El feedback no debe ser un diálogo donde cada parte dice lo “que el otro desea oír”.
Tampoco es una conversación ruda o agresiva. Debe ser entendido como una “conversación crucial” con objetivos claramente definidos y transmitidos con antelación. Los sentimientos y emociones de ambas partes van a aflorar en cualquier momento y además hay altas expectativas en juego.
Con todo esto asimilado y puesto en práctica, lo que queda es aplicar la característica más deseable en un presentador auténtico: la empatía.
Porque por supuesto, una retroalimentación involucra el acto de presentar, si atendemos a la premisa de: “Desde el momento que abres la boca, te conviertes en un presentador”.
¡Y qué oportunidad más precisa y oportuna para aplicar su arte y su ciencia!
Por Albertina Roche.
