Normalmente los empleados en una organización desarrollan una posición de desconfianza ante el feedback. De entrada, la palabra retroalimentación sugiere una evaluación o juicio negativo. Pareciera que nadie está dispuesto a ofrecer una retroalimentación positiva, pues se sobreentiende que, si todo marcha bien, las observaciones están de más.
Todos tenemos una comprensión natural e intuitiva de que la información negativa, tiene mucho más impacto y peso que la información positiva…
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El feedback es mucho más que una mera transacción
Es una conversación “crucial”, entendiendo este tipo de interacción como aquella dirigida a lograr un aprendizaje entre ambas partes. Es llegar a un lugar común, que resulta de negociar y no de forzar la situación hasta el punto que una de las dos partes ceda, y la otra gane.
Cuando las emociones intervienen, y siempre lo hacen, y además está en juego algo muy valioso para el trabajador cómo puede ser su evaluación de desempeño, una promoción ó un nuevo proyecto, debemos prepararnos para obtener los mejores resultados.
En este sentido, los 10 “SI” o principios a aplicar son:
- Claridad: Lo que el empleado debe saber y hacer.
- Centrado en lo que el trabajador no supo, no hizo o no logró.
- Sólo pocos comentarios.
- Fije estándares que muestran progreso o falta de él.
- Explique hasta donde llegó, y que le falta por mejorar.
- Exprese seguridad de que sí lo va a lograr.
- Ofrezca retroalimentación cuando aún hay oportunidad de mejorar.
- Adáptese a las características personales y nivel de experiencia del trabajador.
- Aprenda a entender las reacciones de sus empleados.
- Discuta lo suficiente para llegar a un entendimiento.
Tomando en consideración estas recomendaciones y aplicándolas, es que nos acercaremos al “área delicada” de los comentarios y críticas, obviando su tinte negativo y tratando de darles críticas constructivas y haciendo hincapié que lo que se persigue es mejorar la productividad y potenciar el crecimiento del trabajador.
El efecto de negatividad
Sabemos que lo negativo y lo positivo son muy diferentes y que lo negativo está sobre ponderado. A eso se le llama efecto de negatividad, el cual siempre está presente en estas retroalimentaciones, aunque nos esforcemos en amortiguar casi todo lo que decimos.
Porque empezar con un poco de lo positivo y luego llegar a lo negativo, pero haciendo mucho más énfasis allí, hace que todo luzca como desequilibrado. Y el empleado comienza a sentirse abrumado con tantos comentarios a la vez.
La idea del feedback es enfocarse en cómo mejorar…
Sin compararlo con otros trabajadores
Ni comentarle que ese rendimiento por debajo del promedio, era lo esperado. Es el momento propicio para detallar acciones y comportamientos, no rasgos de personalidad; momento de aclarar y ofrecer ejemplos.
No los interrumpa
Cuando tratan de entender qué hacer, sin centrarse en adjetivos: “Bueno, malo, excelente, decepcionante”. Los obstáculos e inconvenientes con los que se enfrenta el personal no son “problema de ellos exclusivamente”. Mencionarlos de esa forma los coloca en una zona de “desempeño” y no de “aprendizaje”, donde no hay lugar para el ensayo y el error que es la forma más natural y genuina de aprender.
La frecuencia con las que se realizan estos feedback…
Otro aspecto importante a considerar es la frecuencia con las que se realizan estos feedback: el viejo paradigma lo entendía como un proceso formal, solemne, de una sola vez al año. Y en una sola dirección, por lo que el trabajador tenía muy poca participación, era simplemente un oyente.
Ahora debemos usar esta poderosa herramienta como un “online process” que siempre está en línea, directo, fluido e incluyente, que permita corregir desviaciones y re-orientar la dirección del camino a seguir.
Al final, lo que se quiere siempre es disponer de empleados empoderados y orientados hacia el éxito de la empresa, en una condición de ganar-ganar para todos.
Reúnete siempre con tu personal
Maneja la potencia de una conversación que no se enfoca en comunicaciones sino en resultados y muy pronto te darás cuenta que estos momentos son cruciales y que apenas un pequeño cambio puede producir un enorme progreso.
Por Albertina Roche
