Soy amiga desde hace muchos años de Andrew Sobel, considerado un gurú para muchos con quien tuve el placer de conversar el otro día sobre sus recomendaciones actuales. En dicha conversación concluimos que hay más de 20 maneras de mejorar las relaciones con clientes inclusive en la nueva realidad. Por lo que, de esa conversación él decidió escribir un artículo para su blog y yo adaptarlo para ustedes.
Tabla de contenidos
Lo primero que hizo fue obligarme a pensar preguntando:
“¿Las relaciones con tus clientes están creciendo, permaneciendo igual o disminuyendo? ¿Cuánta influencia realmente tienes sobre la dirección que ellos toman?”
Me dijo literalmente:
“La respuesta a esta segunda es crucial. Si bien muchos factores influyen en el crecimiento o no de una relación, tú y tu equipo pueden tener un impacto enorme en la trayectoria y decisiones que toma.”
Me comentó cómo a principios de este año, describió ocho “principios de crecimiento” o estrategias para hacer crecer relaciones (por ejemplo, elegir los clientes adecuados para empezar, construir clientes emblemáticos, invertir en liderazgo de pensamiento que establezca la agenda, etc.).
Luego se dedicó a incluir otros principios, centrándose en tácticas específicas u oportunidades situacionales, hasta llegar a una nueva lista de 20 eventos y oportunidades diferentes que pueden servir para impulsar el crecimiento de las relaciones.
En ésta primera parte del artículo explico los primeros eventos que pueden estimular el crecimiento de las relaciones:
1. Una crisis empresarial
Un amigo necesitado es un amigo, como dice el refrán, y siempre que hay una crisis institucional, existe la oportunidad de llevar la relación a un nuevo nivel. Un déficit de ganancias puede llevar al despido generalizado de asesores profesionales y otros proveedores o puede ser una oportunidad para que usted muestre al cliente cómo puede ayudarlo a salir de un agujero.
2. Una crisis personal.
Esto podría incluir cosas como una crisis en la vida personal de un cliente (por ejemplo, dificultades familiares), pero también a nivel profesional (por ejemplo, incertidumbre sobre su carrera o ser despedido). No desea ser intrusivo en estas situaciones, pero son una oportunidad para mostrar empatía, actuar como caja de resonancia y hacerle saber a tu cliente que estás ahí para ayudarlo. 2020, sin duda, ha sido un año difícil para muchas personas.
3. Una crisis de relación o insatisfacción del cliente.
La investigación muestra que los clientes insatisfechos generalmente se alejan sin decir nada. Si un cliente expresa decepción o disgusto, es una oportunidad maravillosa para llevar la relación al siguiente nivel al elevarse apropiadamente a la ocasión. Cuando esto sucede, hay pasos específicos que debes seguir, por ejemplo: escuchar profundamente sin ponerte a la defensiva; demostrar que has entendido completamente la perspectiva del cliente; acordar conjuntamente la solución y reconstruir la confianza paso a paso en pequeños incrementos diarios.
4. Una reorganización o reestructuración.
Este tipo de eventos siempre crean oportunidades y riesgos para tu relación con el cliente. Por eso es tan importante el “establecimiento de la agenda”. Si te encuentras en la parte delantera de estas conversaciones y eres considerado un miembro interno que ha contribuido a la reestructuración, las posibilidades de que formes parte de la solución son mucho mayores. Si te encuentras entre las cinco o diez empresas que están peleando por las solicitudes de propuestas que surgen, te encuentras en una posición difícil. Los detalles de la implementación de estas reorganizaciones, en particular, a menudo se pasan por alto cuando el cliente establece la estrategia general y esta es un área de gran oportunidad si no estuviste en la planta baja de la planificación.
5. Un nuevo ejecutivo.
Por lo general, es al comienzo del mandato de un ejecutivo en una nueva función cuando está más abierto tanto a buscar ayuda externa como a aceptar y actuar de acuerdo con los consejos que recibe. Si ya está trabajando en la organización, esta es una oportunidad de estar disponible como recurso sobre la cultura, la organización, la historia corporativa, etc. De lo contrario, tu posicionamiento podría consistir en brindar nuevas ideas, aportar objetividad a la situación y no tener vínculos con el status quo.
6. Un evento ambiental de cambio radical.
La desregulación, la nueva tecnología, un competidor nuevo inesperado o las fluctuaciones dramáticas de los precios (por ejemplo, del petróleo) pueden desencadenar un mayor uso de asesores externos. Este año, no tenemos fin a las crisis “externas”: la pandemia de Covid-19, una economía fracturada y más. Muchas grandes empresas nacieron durante la gran recesión de 2008-2009 y no tengo ninguna duda de que, a pesar de los enormes desafíos a los que se enfrentan ahora las empresas, lo mismo ocurrirá en 2020-2021.
Espero que esto los ayude y pongo a la orden mi conocimiento y mi tiempo para ayudarlos a mejorar sus relaciones y mucho más. Sigan en sintonía, para la segunda parte, donde tendrán más información.
Por Yolette Sillery.
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