La rapidez es un elemento crítico del servicio al cliente. Desgraciadamente, los propietarios y ejecutivos de las empresas suelen pasar por alto su importancia cuando planifican sus estrategias para atraer y retener a los clientes y aumentar sus ventas. Con demasiada frecuencia se centran en slogans pegadizos y en el aumento de la publicidad en lugar de centrarse en lo que realmente importa a sus clientes.
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La velocidad es importante, y hay varias razones para ello.
Vivimos en la era de la tecnología, que en muchos casos ha reducido enormemente el tiempo que nos lleva realizar una tarea. Eso conlleva la necesidad de que otros -en particular las empresas con las que hacemos negocios- reduzcan drásticamente el tiempo que les lleva realizar las tareas que les pedimos.
No hace falta mirar más allá de Amazon para entender cómo la velocidad puede llevar a su negocio a un gran éxito. A los pocos segundos de realizar un pedido en Amazon, recibes una confirmación y una fecha de entrega. Cuando llega esa fecha, Amazon vuelve a ponerse en contacto contigo para informarte del número de paradas tiene que hacer aún el conductor antes de que te entregue tu paquete. Una vez que su compra ha llegado a tu casa, Amazon envía otra alerta para informarte de que ha llegado.
Pero el compromiso de Amazon con la rapidez no termina ahí. Si decides devolver la compra, todo lo que tienes que hacer es entrar en el sitio web de Amazon, sacar tu pedido y pulsar el botón de “devolución”. Casi al instante, Amazon te envía un código de devolución. A continuación, sólo tienes que devolver el artículo en uno de los miles de quioscos y Amazon te notifica -de nuevo, en cuestión de segundos- que tu compra ha sido reembolsada.
Veo tres obstáculos internos para utilizar la velocidad como ventaja competitiva:
- El primero es la mentalidad de los empleados que procrastinan, tanto si atienden a clientes internos como externos.
- El segundo es que los empleados carecen de los poderes necesarios para responder a las peticiones y quejas de los clientes. De hecho, aunque estén facultados para tomar decisiones, a menudo no lo hacen porque no quieren correr el riesgo de ser reprendidos o despedidos. Entonces, ¿qué hacen? Buscan la aprobación de sus jefes para cualquier paso que quieran dar. En el proceso, retrasan la acción y desechan la velocidad.
- El tercero son las políticas y los procedimientos que también obstaculizan la prestación de un servicio rápido. La mayoría de las políticas y procedimientos no son más que “topes de velocidad”. Cuando los empleados se ven limitados en sus intentos de atender a los clientes con rapidez y eficacia, esos clientes suelen gastar su dinero en otro sitio.
Permítanme darles un ejemplo de servicio rápido, eficaz y excelente.
Un amigo había comprado un mueble de baño de 200 dólares en Menard’s, pero nunca lo utilizó. Dos años después, mientras compraba en Menard’s, se dio cuenta de que la tienda seguía teniendo ese mueble. Se detuvo en el servicio de atención al cliente y le dijo a la empleada que tenía el mueble en su caja original y que aún tenía el recibo. Preguntó si podía devolverlo y, sin dudarlo, la empleada le dijo que sí. No hubo necesidad de presentar la solicitud al director ni de consultar la política de la empresa. La empleada manejó la situación y Menard’s tiene un cliente de por vida.
El horario de funcionamiento de su empresa también influye en la rapidez. Si mi desagüe está obstruido o mi automóvil necesita una revisión, ¿quiero esperar una semana para que me solucionen el problema? No; lo quiero hoy. Con demasiada frecuencia, las empresas no fijan sus horarios pensando en el cliente. Hace poco hablé en Moscú (Rusia), una ciudad que aprecia la necesidad de sus ciudadanos de un servicio rápido. Para poder ofrecerlo, los centros multifuncionales de Moscú están abiertos de 8 a 20 horas los siete días de la semana.
La rapidez tiene un gran valor a los ojos de tus clientes.
Si quieres aprovechar esa necesidad, debes eliminar los obstáculos que se interponen en el servicio con rapidez. Debes hacer hincapié en la velocidad a tus empleados y capacitarlos para resolver problemas y tomar decisiones que impulsen tu negocio. Sin embargo, te advierto que no debes sacrificar la calidad en favor de la velocidad; ambas deben ir de la mano a la hora de atender a los clientes.
Dicho de otro modo, si quiere atraer y retener clientes, la velocidad te ayudará a hacerlo. Cuanto más rápido los atiendas, más rápido se dispararán sus ventas.
