En estos últimos años, hemos estado asistiendo a un proceso de transformación acelerado de la economía y la sociedad, definido por el:
- Uso generalizado de las nuevas tecnologías digitales y
- Desarrollo de nuevos modelos de negocio mucho más centrados en los clientes.
Las tecnologías digitales y la explotación masiva de los datos, han hecho posible personalizar mucho más la relación y anticiparse a las necesidades de los clientes, partiendo de un conocimiento profundo de sus patrones de comportamiento.
Tabla de contenidos
La transformación digital de las organizaciones…
La transformación digital de las organizaciones se apoya en el uso de las nuevas tecnologías, pero también requiere de un cambio cultural y organizativo. Así como de un claro liderazgo transformador que permita alinear el negocio, con las necesidades reales de los clientes. Por supuesto, tampoco debemos olvidar el papel desempeñado por el capital humano, fundamental en estos procesos de cambio acelerado, con el desarrollo de:
- Nuevas competencias
- Habilidades
- Participación proactiva en la gestión del cambio.
Por otro lado:
- La robotización masiva
- El uso de los canales digitales
- El auge del comercio electrónico
- Las nuevas redes logísticas
- El teletrabajo y la teleformación
- Así como, el uso masivo de los datos y de los algoritmos de inteligencia artificial
Han recibido un gran impulso como consecuencia de los nuevos retos que plantea el escenario pos-COVID-19, mucho más incierto y volátil que en etapas anteriores.
Los datos se han convertido en el nuevo oro negro de la Economía Digital
Y las organizaciones deben desarrollar su capacidad para:
- Obtener
- Procesar
- Generar valor a partir de los datos
Si quieren adaptarse y sobrevivir a esta nueva era de cambio acelerado y global.
Para ello, debemos incorporar varias tecnologías claves, que nos van a ayudar a convertir los datos en información útil para la toma de decisiones.
Así como en una nueva fuente de valor para los clientes, a través de la personalización de los productos y la anticipación a sus necesidades. En el siguiente gráfico se presentan estas tecnologías de forma esquemática, y el papel que desempeña cada una de ellas se analizará con más detalle a continuación:
Internet of things (IoT):
Nos ha permitido entrar en una nueva era de hiperconectividad, con todo tipo de dispositivos conectados a Internet y generando datos a una escala sin precedentes, en todo tipo de entornos, como en:
- El mundo industrial (desarrollo de las smart factories),
- Las ciudades (smart cities)
- Los hogares (electrodomésticos inteligentes)
- La agricultura y la ganadería de precisión
El Internet of Things se está apoyando en el despliegue de la nueva tecnología de comunicación inalámbrica 5G.
Que se caracteriza por su capacidad para poder conectar muchos más dispositivos (hasta 100 veces más que las anteriores), incrementando al mismo tiempo la velocidad de transmisión y reduciendo de forma drástica la latencia, con lo que se facilita el desarrollo de aplicaciones que pueden responder en tiempo real a los cambios del entorno.
Blockchain y la tecnología DLT (Distributed Ledger Technology):
- Aporta la confianza en los datos, gracias al registro seguro e inmutable de los datos desde su origen y a lo largo de toda la cadena de valor.
- Además, con el desarrollo de los contratos inteligentes se facilita la automatización de las transacciones e intercambio de valor entre los agentes participantes, de forma rápida, segura y sin intermediarios.
- Y con la tokenización de los activos se facilita la transferencia de valor, ya sea mediante la representación de activos fungibles (como las criptomonedas o los bonos, acciones y otros instrumentos financieros tokenizados) o de activos no fungibles (entre los que se encuentran los títulos de propiedad o los títulos académicos).
Cloud computing:
Permite:
- Utilizar un entorno de almacenamiento y procesamiento de datos seguro
- Es flexible y totalmente adaptable a las necesidades de cada empresa.
- Con un acceso universal (basta con una conexión a internet) a un entorno altamente escalable.
De este modo, las empresas se pueden despreocupar de:
- La gestión y mantenimiento de la tecnología de soporte al almacenamiento y procesamiento de los datos,
- Invertir en grandes inversiones ni en costos fijos mensuales
- Asumen únicamente un costo variable en función de los servicios utilizados y del volumen de datos transferido, almacenado y procesado.
Esto les permite centrarse en poner en valor los datos sin tener que ocuparse de la gestión del soporte tecnológico, que hasta ahora requería de una gran inversión y de la disponibilidad de un equipo de técnicos altamente cualificados para su despliegue, mantenimiento y operación.
Big data:
Hace posible explotar grandes volúmenes de datos, en condiciones de tiempo real, de una gran variedad de fuentes tanto internas como externas, utilizando distintos tipos de algoritmos y técnicas estadísticas y de aprendizaje a partir de la aplicación de los modelos y herramientas de data science.
Inteligencia artificial:
Se alimenta de los datos acumulados para aprender a resolver tareas complejas de un modo similar a como aprendemos los humanos.
Su desarrollo ha sido espectacular en estos últimos años, sobre todo tras la aparición de las redes neuronales de última generación, con múltiples capas y millones de nodos (neuronas) interconectados. Gracias al acceso a billones de datos, han permitido entrar en la nueva era del deep learning (Aprendizaje Profundo).
Tampoco debemos olvidar la importancia adquirida por la ciberseguridad
En un entorno abierto y hostil caracterizado por un notable incremento de la actividad delictiva en los medios digitales, con la proliferación del malware especializado en el robo y secuestro de los datos (ransomware), tampoco debemos olvidar la importancia adquirida por la ciberseguridad.
Por este motivo, las organizaciones deben adoptar medidas técnicas, organizativas y humanas (formación y sensibilización de los empleados) para garantizar la adecuada protección de sus datos, preservando su confidencialidad, integridad y disponibilidad.
La obtención de los datos y el cambio en la relación con los clientes
Para facilitar la obtención de los datos y un cambio en la relación con sus clientes, muchas empresas están transformando los negocios clásicos basados en la venta de productos y servicios, en un nuevo modelo de negocio basado en la suscripción a servicios digitales.
Algunas de las precursoras de esta transformación del negocio han sido empresas como Netflix o Spotify, que han aprovechado la suscripción a sus contenidos digitales para obtener en tiempo real datos sobre los gustos y preferencias de sus clientes/suscriptores, analizando cómo acceden a estos contenidos y cuál es su patrón de comportamiento:
- A qué hora y qué días se conectan,
- Qué contenidos consumen con más frecuencia
- Desde qué dispositivos
- Ubicaciones, etc.
En el caso de Netflix
Este conocimiento de los gustos y preferencias de sus clientes a partir del análisis acumulado de todos sus datos:
- Qué películas y documentales ha visto cada cliente
- Qué tipo de escenas le gustan más
- Cuáles son sus actores y actrices favoritos
- El género que más le atrae, etc.
Le está permitiendo apostar por la producción propia de películas y series, con un gran éxito en el mercado.
Además, gracias al uso de los smartphones y de las aplicaciones desarrolladas para el entorno móvil, muchas otras empresas también están accediendo a un gran volumen de datos sobre sus clientes, incluyendo su geolocalización y patrones de comportamiento. Lo cual está contribuyendo a personalizar la relación y establecer sólidos mecanismos de fidelización.
Otro caso paradigmático sería el de Tesla
Tesla ha venido registrando y analizando cada milla recorrida por cada uno de sus vehículos.
Con ello, no sólo ha podido avanzar en el perfeccionamiento de su sistema de conducción autónoma gracias al deep learning, sino que también ha adquirido un conocimiento detallado de los hábitos y estilo de conducción de cada cliente, lo cual le ha permitido comercializar seguros de automoción personalizados para los propietarios de los Tesla.
Pero, sin duda, el cambio más revolucionario de cara al futuro sería la adopción de un nuevo modelo de negocio basado en la suscripción a un servicio de movilidad inteligente, donde los clientes podrían pagar por el uso del servicio de forma recurrente y personalizada, sin tener que adquirir el vehículo en propiedad.
Nuevos modelos de negocios
Como vemos, todos estos nuevos modelos de negocio basados en:
- El conocimiento de cada cliente
- La personalización
- La anticipación a sus necesidades
- Con un nuevo paradigma basado en la suscripción y el consumo recurrente de servicios
Requieren de la obtención, almacenamiento y explotación de los datos, garantizando además su seguridad y disponibilidad, ya que constituyen el nuevo «oro negro» de la Era Digital.
En este nuevo escenario las empresas con más datos y mejores herramientas para procesarlos inteligentemente, serán las que dominen la Economía Digital del siglo XXI.
Por Álvaro Gómez Vieites.
