El servicio al cliente se trata por completo de escuchar. Según el autor de “Power Listening: Mastering the Most Critical Business Skill of All”, Bernard Ferrari, saber escuchar es la clave para desarrollar ideas y nociones frescas que acelerarán tu éxito. Entonces, ¿escucha para hablar o escucha para aprender?
Tabla de contenidos
Las organizaciones hoy en día…
Eligen a su personal de primera línea, por su capacidad de desenvolverse en lo social, lo sobresaliente de su personalidad y por su capacidad de comunicarse adecuadamente. Esto, implica la habilidad de expresarse bien. Finalmente, su desempeño es evaluado con base en cómo manejan y resuelven problemas de manera proactiva.
Es compresible que las organizaciones estén perdiendo oportunidades de fortalecer sus relaciones con clientes, si fallan en escoger empleados para servicio al cliente que no tengan habilidades naturales para escuchar o para empatizar. También, se pierden oportunidades cuando en el entrenamiento, no se incluye una explicación de cuán importante escuchar es y por qué, así como lo que se puede hacer para ser un mejor oyente.
“Aprendes cuando escuchas. Ganas cuando escuchas, no sólo dinero sino respeto”.
Harvey Mackay
¿Escuchas a tus clientes y realmente tratas de ayudarlos?
En mi libro “Feelings” (Sentimientos), pregunto “¿escuchas a tus clientes y realmente tratas de ayudarlos?”. Por ejemplo, cuando voy a un restaurante a casa llena y le proporciono mi nombre al anfitrión al final de una larga fila, lo que menos quiero es sólo dar mi nombre. Quiero un estimado realista, de cuánto tiempo tengo que esperar para tomar mi mesa, si me responden con el típico “no falta mucho tiempo”, sé que mi inquietud no fue escuchada. Por otro lado, si me comunican un tiempo es espera estimado que sea realista, puedo escoger si irme o si dedico mi tiempo a otras cosas.
Los buenos oyentes…
- Están genuinamente interesados en lo que te está pasando.
- Son pacientes y no te interrumpen cuando haces una pausa.
- Te brindan toda su atención.
- Te hacen saber que siguen el flujo de la conversación asentado la cabeza.
- To juzgan ni critican.
- No asocian nada de lo que dices con sus experiencias personales.
Las reglas de oro para atención al cliente son la empatía y escuchar de forma activa. Para poder conectar genuinamente con el cliente y darles razones para volver, hazles saber que fueron escuchados y entendidos.
El arte de escuchar.
En ningún otro sitio es más evidente el arte de escuchar, como lo es en la Clínica Mayo, es como una religión para ellos. Puedes sentirlo en el momento que llegas a tu cita, todos, desde la persona que limpia en adelante está educado para tratar de buscar oportunidades y chances para hacer de tu visita o cita una buena experiencia.
- Cualquier persona en el edificio te ayudará a ubicarte.
- Todos son muy amables.
- Hay señalizaciones grandes.
- Flexibilidad en horarios y realización de pruebas.
- Te proporcionan toda su atención.
- Tratan a todos como pacientes especiales, con necesidades especiales.
- Están en contacto con todos de tu equipo de expertos.
A la Clínica Mayo le ha sido otorgada de nuevo el premio de “Mejor Hospital” a nivel nacional, de acuerdo con “U.S News and World Report”. Doctores, enfermeras, técnicos, farmaceutas, todos son parte del proceso de comunicación contigo. Ellos te escuchan desde el momento que entras por la puerta, son los “expertos” en el arte de escuchar y eres acogido por un equipo al que verdaderamente le importas.
En Apple
Las cosas van bien en Apple, si entras en una tienda Apple serás atendido por una persona de ventas el cuál no te pregunta “¿cómo te puedo ayudar?”. En cambio, preguntas “¿qué deseas hacer hoy?” Van al corazón de todo usuario de tecnología, una pregunta que está relacionado con lo que el usuario quiere hacer con la tecnología en la que está interesada.
Ellos te escuchan, una vez que expliques tus necesidades, ellos se van a hacer cargo de ellas… en el instante, en la mayoría de los casos. Si necesitas apoyo más especializado, te pondrán en contacto con los “Genios de Apple”. Al incorporar un excelente servicio al cliente y experiencias en tiendas a sus principios básicos, Apple reportó ganancias de $8.78billones de $45.4 billones de ingresos para el último cuatrimestre del 2017.
La mejor manera de entender a las personas es escuchándolas.
¿Cómo valorarías tus herramientas como oyente?
Por John Tschohl.
