Algunas veces, tendemos a pensar que nuestras relaciones de negocios están bien, pero no es así. Por eso en este artículo les dejamos, nueve señales de que la relación con su cliente no es sana.
Un Gerente General con el que estaba trabajando, notó que año tras año estaba teniendo levemente menos negocios con un cliente importante. Sin embargo, la persona a cargo de la cuenta, insistía con confianza que todo estaba bien y que había una gran relación con el cliente.
Por lo tanto, el Gerente General visitó al cliente y se reunió con el Gerente General de la empresa para revisar la relación.
- ¿Estaba el Gerente General satisfecho con la calidad del trabajo? Absolutamente.
- ¿Habían respondido bien a las necesidades de la empresa del Gerente General? Sí.
- ¿Contaban con miembros de equipo de alta calidad en la cuenta? Sí.
Pero… cuando mi cliente preguntó sobre el socio de relación que estaba a cargo de la cuenta, el Gerente General hizo una pausa. Finalmente, nos dijo que el socio de relación no era la persona correcta para ese cargo. Aunque técnicamente competente, el Gerente General lo describió como complaciente y fuera de sintonía con su nueva estrategia y cultura. Además, su incapacidad para escuchar bien había irritado a muchos de sus altos ejecutivos.
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Los clientes raramente se sientan con usted para hablar de lo que nos les satisface de la relación.
Por lo general, simplemente votan con sus pies y lentamente les dan más negocios a sus competidores. O un día usted descubre que están pidiendo propuestas a otras empresas para que hagan su trabajo. En el caso de mi cliente, ellos tuvieron la suerte de haber descubierto el problema en ese momento.
Dentro de seis meses de haber instalado un nuevo socio para que se hiciera cargo de la cuenta, la tendencia de ingresos negativos se había revertido. Hay nueve señales de advertencia de que su relación puede estar en peligro:
1. Usted parece ser el último en enterarse de las nuevas estrategias e iniciativas de su cliente.
En una relación sana, su cliente debería compartir sus prioridades y sus planes con usted desde el comienzo, y hasta consultar con usted cuando estén en las primeras etapas de planificación. Si usted se entera de estas cosas al mismo tiempo que todos los demás, esto podría indicar que su relevancia está disminuyendo y que no existe un nivel profundo de confianza.
2. Los ingresos provenientes del cliente se están reduciendo.
Puede que haya muchas razones, no relacionadas con la calidad de sus relaciones, para lo que está pasando. Por ejemplo, el cliente puede que esté sufriendo una crisis financiera severa, o el año anterior puede que haya habido una demanda inusualmente alta de sus servicios (por ejemplo, debido a una transacción importante).
Sin embargo, las relaciones tienden a avanzar o retroceder. Pocas veces se mantienen iguales. Si sus ingresos se están reduciendo de forma constante, entonces debería preocuparse e iniciar una revisión muy profunda de la relación.
3. Su cliente lo está micromanejando.
Si su cliente está observando cada uno de sus movimientos, insiste en revisiones regulares de su trabajo, y le permite poca autonomía, entonces hay falta de confianza. Sin una confianza sólida en usted y su capacidad para lograr objetivos, usted tendrá problemas para expandir la relación y construir una red más amplia de relaciones ejecutivas, lo que es esencial para expandir la cuenta de un cliente.
4. Usted está empezando a ver a sus competidores con mayor frecuencia.
Cuando usted se entera, por accidente, de que su cliente está utilizando a sus competidores para nuevos proyectos, esto podría ser una señal de que su influencia y autoridad está disminuyendo. Lo mismo se aplica si empieza a ver en escena a nuevos competidores a quienes nunca ha visto donde el cliente.
5. El ejecutivo de la relación o el líder de la cuenta regularmente dicen que todo va bien y nunca solicitan ayuda.
Si este es el mensaje que le están vendiendo, caveat emptor. Primero, las cosas nunca están siempre bien en una relación con un cliente. Y segundo, un ejecutivo de cuenta casi siempre puede usar ayuda: colegas que son expertos en sus temas, recursos de inversión, capacitación, ideas para nuevas formas de aportar valor a la relación, etc.
6. Su relación es altamente dependiente de un solo ejecutivo.
Es genial tener una relación de consejero confiable con un ejecutivo clave. Sin embargo, sin un conjunto más amplio de relaciones dentro de la organización del cliente, si la persona se va o cambia de rol y ya no requiere de sus servicios, usted se puede hundir.
7. Usted no tiene relaciones de consejero confiable: nadie donde el cliente parece realmente querer una relación con usted.
Si usted no tiene relaciones fuertes con alguno de los ejecutivos individuales de un cliente, entonces siempre será un proveedor que puede ser dado de baja en cualquier momento. Y siempre se le pedirá competir en llamados a licitación brutales para cada nuevo trabajo.
8. La relación regularmente consume más tiempo y recursos de lo que usted esperaba.
Si la relación siempre se inclina a favor de su cliente, y usted siempre está dando y dando y nunca está obteniendo suficientes recompensas financieras (por ejemplo, su rentabilidad y ganancias totales es pobre), entonces hay algo que está mal.
9. Usted no está feliz y se siente frustrado con la relación.
Si usted no está feliz en la relación, le será difícil dar lo mejor y estar motivado con respecto a servir al cliente. Esto no significa necesariamente que la cuenta vaya a colapsar, pero posiblemente esto ocurrirá si no cambia su propia actitud y sentimientos. Usted tiene que analizar por qué no está satisfecho y cuáles son los temas que se tienen que solucionar.
En algunos casos, puede haber factores equilibrantes que mitigan algunos de estos indicadores negativos. Por ejemplo, si su cliente es un líder en esta industria y trabajar para ellos le trae otros beneficios importantes. Sin embargo, si se presentan dos o tres de estos factores, es hora de investigarlos más a fondo.
Por Andrew Sobel.
