A lo largo de los últimos 20 años, he entrevistado a más de 2000 altos ejecutivos corporativos sobre sus consejeros y proveedores estratégicos más confiables. Les he preguntado sobre quién se había ganado un puesto con ellos y cómo lo había logrado. He explorado, a partir de su lado del escritorio, todos los componentes de una interacción confiable, buena y a largo plazo con proveedores externos de todos los tipos. Entonces, ¿Qué espera el cliente de ti? En seguida, se muestran 8 cosas que los consumidores aspiran:
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“Sea un asesor confiable para mí aunque no se encuentre triunfando un montón de dinero”.
Comentado con otras palabras, los ejecutivos mencionan, “Mis consejeros confiables permanecen aquí para mí en las buenas y en las malas”.
En el área, esto puede sonar como consumidores que anhelan obtener algo por nada. No obstante, no hablamos de aquello. Hace poco entrevisté a un gerente general de un fundamental fabricante, que articuló esta necesidad de manera bastante clara. Explicó un banco de inversión especial que había ganado el estatus de asesor confiable con ellos:
“Mi organización tiene un tamaño notable, empero no es la más enorme de la industria, y no utilizamos servicios bancarios de inversión con mucha frecuencia. La más grande parte de los bancos sólo invertía tiempo en nosotros mismos una vez que sentían que había una transacción inminente que les traería ganancias. No obstante, esta compañía en especial ha sido dadivosa en términos de ocurrir a verme regularmente y compartir información eficaz sobre los mercados. Aunque no estábamos activos, nos han venido a ir a. Se mantuvieron en contacto y construyeron una interacción de manera persistente. Finalmente, una vez que cerramos ciertos convenios relevantes, se adjudicaron la más grande parte de nuestro negocio”.
Piénselo así: ¿Cómo se siente sobre un amigo/a que solo lo llama una vez que desea algo de usted?
“Ayúdeme a ver mis inconvenientes de manera distinta”.
En otras palabras un poco diferente a solucionar un problema específico, que es el número 3 más abajo. En ocasiones, significa “Ayúdeme a conceptualizar y enfocar mi problema de manera correcta”. Además puede significar “Estimule mi mente y lléveme a pensar en dichos temas para que, una vez que los abordemos, adoptemos el enfoque correcto”.
Ejemplificando, cada cierto tiempo un comprador me contactará y me mencionará lo cual ellos ven como un problema de desarrollo de capacidades o “capacitación”. Si es viable, y luego de explorar el problema con cuestiones bien pensadas, trato de beneficiar al ejecutivo a entender que conseguir el propósito de mayor orden que poseen en mente necesita un enfoque multifacético que incluye otras intervenciones además de solo capacitación. Puede que necesiten adoptar un plan distinto para entrar en el mercado, romper los silos en sus empresas, o quizás llevar a cabo un proceso de planeación y administración de consumidores clave. En resumen, les ayudó a enfocar su situación y a pensar diferente alrededor de ella.
“Ayúdeme a entender mejor cómo abordar un reto específico que estoy enfrentando”.
Ciertos consumidores además manifiestan esto como “Tráigame novedosas ideas”. Sí, los consumidores desean novedosas ideas. Empero deben ser ideas importantes, que iluminen un problema en especial que sea de su interés y, por consiguiente, que los apoyen a conseguir sus fines.
Un elevado ejecutivo de comprador me comentó:
“Un año nos enfocamos mucho en mejorar nuestro retorno sobre activos. Nos estábamos quedando atrás relacionadas con nuestros propios pares en este índice, y los analistas lo decían como una postración. Una consultora con la que habíamos trabajado de manera intermitente se me acercó y me sugirió hacer un taller de buenas prácticas para mejorar nuestro retorno sobre activos. Trajeron a alguno de sus profesionales y armamos un equipo unidos. No nos cobraron por la sesión, la que resultó en un plan de mayor envergadura. Para la compañía, este ha sido el catalizador que les permitió transformarse en una de las compañías de nuestro ‘círculo cercano’.”
“El costo es una importancia secundaria al instante de escoger con quien laborar. Muéstreme otras cualidades relevantes que necesito en un socio”.
Los consumidores además agregan: “El costo, el peligro percibido, la fuerza de la metodología/enfoque de proceso, la comprensión de la industria y la compañía, y la preparación organizacional son más relevantes, a menos que su costo sea bastante bueno.”
Usted puede estar negando con la cabeza a medida que lee esto. No solo he escuchado esto centenares de veces, sino que se ve confirmado por otras indagaciones cuantitativas sobre hábitos de compra: el costo en La mayor parte de los casos es tercero o cuarto en trascendencia en el momento de elegir una organización para una necesidad en especial. He aquí el por qué:
Es arriesgado contratar a un abastecedor externo para un plan fundamental. Los consumidores me aseguran que realizan un balance cuidadoso del peligro de fracaso relacionado con las diferencias en costo, y permanecen dispuestos a abonar un poco más si creen que un distribuidor va a ser una elección menos riesgosa.
Los consumidores, hasta los gerentes de adquisiciones, anhelan costo. La pregunta es: ¿tiene un caso convincente para su costo adicional y sus más grandes honorarios?
Una elección de compra comúnmente se fundamenta en diversos criterios que el cliente trata de sopesar. El costo es solo de varios componentes.
“Hágame preguntas bien pensadas e informadas, fundamentadas en su vivencia fuerte y una preparación cuidadosa”.
Además, indican: “Pero si me está conociendo por primera ocasión, no entre y ataque con preguntas. Primero dígame por qué está aquí, qué le agradaría conseguir y aporte algo de costo. Después puede empezar realizando cuestiones.”
Lo cual la más grande parte de la población sospecha que es una buena pregunta habitualmente es una pregunta bastante habitual. En un taller presencial, generalmente hago un ejercicio donde pequeños equipos muestran cuestiones que les gustarían hacer a un comprador potencial o de hoy. Después tomamos varias de estas y como conjunto las analizamos y mejoramos y afinamos poco a poco, hasta que son realmente buenas. En la mayor parte de los casos, los estudiantes empiezan con una viable pregunta como: “¿Le preocupa la nueva regulación Q que recién se emitió?” Yo asumo el papel en el juego y menciono simplemente, “No”. Fin de la charla.
Una mejor pregunta podría ser, evidentemente, “¿Cuál considera que va a ser el efecto de la regulación Q?” Todavía mejor podría ser, “¿Qué cambios en políticas y métodos está pensando hacer para acoplarse a la regulación Q?”
“Ayúdenos a entender y gestionar el cambio que se requiere”.
Los productos y servicios que una organización compra son todos usados en un sistema organizacional más extenso. Para que una totalmente nueva aplicación informática funcione bien, ejemplificando, se debería integrar y alinear con procesos de negocios, capacidades humanas y patrones de conducta, otros sistemas de TI recientes, etcétera. Varios ejecutivos de compradores me han hablado que las sugerencias, reflexiones y herramientas para ayudarles a gestionar el cambio cerca de sus resoluciones son drásticamente preciadas.
En resumen, existe la posibilidad de analizar el “ecosistema” organizacional más extenso cerca de las resoluciones y aconsejar a sus consumidores respecto a cómo hacer que todo funcione más veloz, mejor y con menos esfuerzo para ayudarles a gestionar el cambio.
Esta es exactamente la meditación clave que Lou Gerstner hizo al inicio de su tarea como el nuevo gerente general de IBM en 1993. Paralelamente, varias personas estaban exigiendo que IBM se dividiese en hasta doce organizaciones diversas. Gerstner había pasado 4 meses visitando consumidores de IBM en cada una de piezas de todo el mundo, y uno de sus mensajes más poderosos ha sido, “No se divida; sin embargo, ayúdenos a hacer un mejor trabajo utilizando los programas y grupos que adquirimos de ustedes”. Esto llevó a un mayor hincapié en el aumento en comercio de Servicio Globales de IBM, que ahora produce USD $60.000 millones en ganancias de elevado margen de servicios de TI, externalización y consultoría.
“Haga que laborar con usted sea simple para nosotros”.
Debe ser simple darle esto a los consumidores, empero aparentemente no lo es. A medida que menos fricción haya en su interacción de trabajo, más simple va a ser para su comprador y más feliz van a ser con su organización.
Después, se muestran varias maneras de hacer que laborar con usted sea más simple y agradable:
- Escriba y comparta notas para cada una de sus reuniones en 24 horas
- Responda las demandas de consumidores inmediatamente y de manera positiva
- No se queje (un comprador me comentó, “No venga acá a quejarse de un problema que tiene por laborar con mi organización; venga con una solución recomendada”)
- Comuníquese con regularidad
- Anticipe; indique qué puede pasar y cuál podría ser su proyecto para lidiar con esto, y señale los inconvenientes velozmente para evadir sorpresas
- Escuche con cuidado y realice cuestiones previo a contestar a una solicitud del comprador o inicie señalando cómo su comprador ha contribuido con el problema
- Ofrezca hacer trabajos para su comprador y alivie su carga (por ejemplo, el comprador tiene que mandar mensajes sobre su plan a su organización; primero escriba un borrador por ellos; si el comprador tiene que elaborar una estrategia para su líder, ayúdenos a describirlo; etcétera.)
“Demuéstrenos que realmente le importa y que está comprometido”.
En ocasiones, aquellos antiguos clichés aún son relevantes. Usted puede que haya escuchado la expresión “A una persona no le atrae cuánto uno sabe a menos que sepan qué tanto a uno le atrae.” A todas horas oigo historias de consumidores sobre proveedores de servicios que permanecen desconectados y poco preparados, además de ser distraídos. Ellos realizan cuestiones primordiales cuyas respuestas ya deberían saber. Ellos envían propuestas a última hora o tarde. No parecen involucrados.
Usted proyecta compromiso:
- Mostrando real interés y curiosidad sobre el comercio y organización del comprador (que generalmente se muestra por medio de las cuestiones capaces que haga)
- Demostrando enardecimiento en sus colaboraciones
- Preparándose y realizando su labor
- Estando del todo presente a lo largo de sus reuniones y denominadas. ¿Está su atención 100% puesta en la plática, o ya está pensando en la siguiente junta o en su siguiente entrega?
En resumen
Precisamente, hay otras cosas útiles que los ejecutivos de comprador me mencionan una vez que los entrevistó, sin embargo estas 8 representan varias de las ideas más relevantes. Para recapitular:
- “Sea un asesor confiable aunque no se encuentre triunfando un montón de dinero”.
- “Ayúdame a concebir mis inconvenientes de manera distinta”.
- “Ayúdeme a entender mejor cómo abordar un reto específico que estoy enfrentando”.
- “El costo es una importancia secundaria al instante de escoger con quien laborar.”
- “Hágame preguntas bien pensadas e informadas, fundamentadas en su vivencia intensa y su preparación cuidadosa”.
- “Ayúdenos a entender y gestionar el cambio que se requiere”.
- “Haga que laborar con usted sea simple para nosotros”.
- “Demuéstranos que realmente le importa y que está comprometido”.
