Sólo cuando una empresa sabe exactamente qué tipo de servicio esperan sus clientes, cumple con esas expectativas el 100% del tiempo y a un precio que los clientes están dispuestos a pagar sin dejar de obtener un rendimiento aceptable, la empresa puede afirmar que se destaca en el servicio al cliente.
Northwest Delta Dental sobresale en la Experiencia del Cliente y disfruta de una impresionante ganancia anual. Saben desde hace años que el servicio al cliente no cuesta…. ¡es rentable!
Cada año entrevisto a Northeast Delta Dental. Es el nombre más confiable de la región en seguros dentales para compañías de todos los tamaños, individuos y familias en Maine, New Hampshire y Vermont, administrando beneficios dentales para más de 920,000 personas y está dirigido por el Presidente y Director Ejecutivo, Tom Raffio.
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Durante 26 años, Raffio ha seguido la estrategia de servicio al cliente.
La mayoría de las empresas se aburren con el servicio al cliente después de unos años, pasan a otra estrategia y renuncian a la cuota de mercado y al dominio del mercado que habían logrado.
Esta compañía tiene un conjunto de prácticas que les ayuda a gestionar las experiencias de los clientes de una manera proactiva y disciplinada. Se deshicieron de reglas y prácticas estúpidas. Eso ayuda a evitar que las malas experiencias salgan a la luz y ayuda a los empleados a crear enfoques innovadores que tendrán un profundo impacto en la experiencia del cliente.
Todas mis investigaciones demuestran que una empresa que construye una marca en torno a la experiencia del cliente aumentará su valor en más de un 100%.
Cuando pierdes la concentración (tal vez te hayas cansado del enfoque), perderás el valor igual de rápido. La mayoría de los altos ejecutivos no tienen idea del poder financiero de impulsar una cultura de servicio.
Hay una serie de principios y prácticas en las que creo y predico:
Principios:
- Usted está en el negocio de servicio al cliente. Esto es un cambio de mentalidad y de paradigma. Muy pocas empresas se dan cuenta de que están en el negocio de servicios.
- Utilice la tecnología para aumentar la velocidad y mantener los precios muy bajos.
- Valore a sus empleados. Esto es raro para la mayoría de las empresas, pero es imprescindible para los líderes de servicios.
- Utilice el precio para impulsar el negocio, pero constrúyalo en torno al servicio.
- Será un gran lugar para trabajar.
- Atraer a los empleados de alto rendimiento la flor y nata del mercado. No se conforme con lo adecuado, busque ese 1 de cada 50 o 100 que sobresale.
- El reconocimiento, no el dinero, impulsa el rendimiento.
- El mercado valora a un líder en servicios.
Prácticas:
- Conozca a su cliente: conocer el historial de compras y soporte técnico de su cliente puede ayudarle a resolver problemas e identificar oportunidades. La tecnología ha proporcionado a las empresas la capacidad de vender sus productos y servicios a millones de personas en todo el mundo, pero es el toque humano lo que mejora la experiencia del cliente. Y es esa experiencia la que construirá la lealtad e impulsará su negocio.
- Tomarse demasiado tiempo para ayudar a sus clientes puede llevarlos a…. clientes frustrados. Cuanto más corto sea el tiempo de compra y satisfacción, más feliz será el cliente.
- Personalice la experiencia: a los clientes les encantan las respuestas convenientes y personalizadas a sus problemas y preguntas. Si están obteniendo información genérica, es más probable que se frustren los ex-clientes. Un cliente tarda unos segundos en saber si le importa. Francamente, no se necesita tiempo adicional para ser amable. Demasiadas firmas creen que esto es servicio al cliente. Todo el mundo tiene derecho a esperar cortesía de usted. En el trabajo, las prácticas de cortesía son una parte importante del papel de cada uno para mostrar respeto. Cuanto más das, más te importa.
- Si dices que lo harás, ¡hazlo! Al no entregar lo que usted dijo que haría en el momento en que dijo que podía, puede costarle a su organización un negocio a largo plazo. Los clientes tienen derecho a exigir el rendimiento. No les interesan nuestros problemas y excusas. Constantemente tenemos que preguntarnos: “¿Nuestro rendimiento da como resultado clientes satisfechos?” “No prometas lo que no puedes cumplir, y cumple lo que prometes” es una buena guí
- Si quiere tener éxito, súbase las mangas y haga el trabajo de construir su experiencia como cliente. No se vuelva irrelevante para sus clientes. Sospecho que en las empresas con estrategias de servicio integrales y altamente profesionales, el servicio añade más a sus resultados finales que la investigación y el desarrollo, las mejoras de capital o cualquier otra estrategia.
Una vez más… ¡El servicio de atención al cliente no cuesta, sino que paga!
Por John Tschohl.
