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El servicio al cliente tiene muchos elementos que le permiten ofrecer un servicio al cliente superior.

Su nombre es una posesión preciosa y cuando una empresa utiliza su nombre eleva la experiencia del cliente.

 

La gente valora sus nombres y el capital que aportan a cualquier conversación, interacción o relación.  A las personas les encanta oír su nombre.  Más que cualquier otra palabra en cualquier idioma, sus nombres suelen sonar mejor a sus propios oídos. Les da una sacudida cuando son reconocidos por un amigo o conocido. Ese reconocimiento casi siempre genera una reacción inmediata y positiva que afecta a la experiencia venidera para bien.

 

Cuando recuerdas inesperadamente y con éxito el nombre o la cara de alguien…

Le haces sentir inmediatamente especial. Aprovechas una poderosa y valiosa habilidad que no pasará desapercibida ni será olvidada por tus clientes, tus compañeros de trabajo o la alta dirección. Cuando haces que alguien se sienta especial, es más probable que note y aprecie tus esfuerzos.

 

Cuando vas al banco, al centro de salud, a la tintorería, a la gasolinera, al supermercado, al hotel o al restaurante, ¿alguien se acuerda de ti y utiliza tu nombre Sólo conozco dos empresas que son buenas en esto, Amazon y Apple. Tal vez esa sea una de las razones por las que ambas tienen un crecimiento récord cada año. En una tintorería, es imposible recoger tu ropa sin dar tu nombre. Cuando entras, ¿te dice el empleado “buenos días, Susana” o al salir te dice “gracias por venir hoy, Susana”?

 

Cuando está pagando en el supermercado, ¿dice el cajero: “Hola Miguel, ¿has encontrado todo lo que necesitabas? Después de pagar, ¿dice el empleado: “Gracias, Miguel, apreciamos mucho tu compra”?

 

Cuando sales a cenar o a comer y tiene una reserva y dices tengo una reserva a las 12 del mediodía para Sergio para cuatro personas, ¿dice la anfitriona? Gracias, Sergio, ¿han llegado las cuatro personas? Cuando llega el camarero, ¿dice que éste es Sergio y su grupo de 4 personas, que los atienda bien? ¿Dice entonces el camarero Sergio, por favor, sígame, me llamo Carlos. ¿Puedo preguntar los nombres de los otros 3 invitados que están contigo?  Cuando el camarero consigue que todos estén sentados, ¿dice Sergio qué puedo ofrecerte para beber? Carmen ¿y tú? ¿Teresa y tú? Randy tu eres la última persona ¿qué te gustaría beber?

Esto no es complicado.

  • El camarero duplicaría sus ingresos por propinas.
  • El restaurante probablemente tendría un aumento del 25% en las ventas.

¿Dónde crees que Sergio querrá venir en el futuro? Al salir la anfitriona dice Sergio ¿cómo fue el servicio y la comida hoy?  Cada restaurante tiene al menos otros 10 restaurantes en unas pocas manzanas. ¿Alguno de ellos se acuerda de ti y utiliza tu nombre?

 

La última vez que estuve en Outback Steakhouse…

Su programa de fidelidad mostró que he estado allí 38 veces. Nunca han utilizado mi nombre. Me gasto varios cientos de miles de dólares al año volando a menudo en clase business. En los últimos 20 años, 4 veces un asistente de vuelo ha utilizado mi nombre. La última vez fue en Southwest Airlines en un asiento de clase turista. (No me refiero a cuando la azafata se acerca con su lista de nombres y habla: “Sr. Tschohl, ¿pronuncio esto correctamente? Quiero que la azafata, 20 minutos después, diga: “Sr. Tschohl, ¿quiere otra bebida? Sr. Tschohl gracias por volar con nosotros.

 

En Intelectum podemos ayudarte a desarrollar las habilidades de servicio al cliente de vanguardia que marcan la diferencia. Eso le da una ventaja competitiva. Creo que uno de los nueve principios del Proceso Probado para Impulsar una Cultura de Servicio es recordar y utilizar el nombre del cliente. Es la salsa secreta que puede ayudarle a aumentar las ventas, los ingresos por propinas de los empleados y los comentarios más positivos de los clientes. Aumenta la retención y la lealtad de los empleados que son inmunes a la competencia.

 

Por John Tschohl