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La toma de decisiones es un elemento clave en cualquier proceso de gestión.
Corresponde a los líderes tomarlas, y, mediante ellas, terminan definiendo en gran parte el futuro de la organización que representan. Presidentes, ministros, gobernadores, alcaldes, así como los CEO, directores, gerentes, supervisores, todos son tomadores de decisiones que afectarán nuestro futuro a corto, mediano y largo plazo.
Los grandes aciertos organizacionales y los grandes errores son consecuencias de toma de decisiones hechas por personas. Así es como muchas veces nos preguntamos quién decidió esto.
El autor ha trabajado con gerentes de nivel estratégico y táctico de diversas empresas latinoamericanas y con una serie de encuestas donde el 20% de los participantes fue tomador de decisiones y el 80% personas de soporte para la toma de decisiones.
De estas encuestas se han identificado algunos aspectos asociados a la toma de decisiones claves como los siguientes:
- 17% controla el total de las decisiones hasta la implementación final.
- 83% considera que se hace una consulta adecuada y efectiva a las partes afectadas por las decisiones.
- Uso de métodos para el manejo de objetivos en conflicto asociados a las decisiones: el 25% no usa, el 43% usa métodos cuantitativos, 32% usa métodos cualitativos.
- 71% reconoce tener retroalimentación a las partes/personas afectadas por las decisiones.
- 32% considera el riesgo en la totalidad de las decisiones a tomar.
- De los que evalúan el riesgo, en un 70 % lo hacen de manera cuantitativa.
- Solo el 30% reconoce acceso a información necesaria para decidir (usable, a tiempo)
- 70% considera el impacto a largo plazo de la decisión a tomar.
- 50% de las decisiones claves de la empresa están mapeadas en términos de responsabilidades, autoridades y soportes para estas.
- 60% usa guías formales para la toma de decisiones (marcos de referencia).
Las cifras anteriores son una muestra sobre un par de miles de entrevistados y no representan evidencia científica sobre el tema, pero si nos dan elementos para pensar al respecto, considerando que se trabajó sobre empresas lideres en los países latinoamericanos.
Algunos elementos que son claves para considerar en la toma de decisiones, basados en la experiencia del autor, podrían resumirse en:
- Alineación y apego a la estrategia de la organización y sus objetivos.
- Consulta y participación de las partes interesadas.
- Trazabilidad de la decisión en términos de:
- Quiénes participaron y cómo lo hicieron
- Qué datos y premisas se usaron y cuál fue su fuente
- Evaluación
- Alcance del tema o problemática
- Causas raíces del problema o situación enfrentada
- Alternativas evaluadas
- Costos, beneficios y riesgos asociados a las opciones
- Suposiciones y premisas usadas
- Criterios usados para la decisión.
- Opción recomendada
- Elementos blandos
- Cultura e historia de la empresa asociada a las decisiones claves
- Factores psicológicos asociados a:
- El proceso de toma de decisiones
- Los tomadores de decisiones
- La decisión específica para tomar
- Gestión de cambio
- Gestionar los riesgos asociados a los cambios implicados de la decisión tomada
- Comunicar los resultados de la evaluación
- Proporcionalidad, el nivel de complejidad del análisis debe depender de:
- Costos implicados
- Beneficios potenciales
- Consecuencias y riesgos asociadas al error de la decisión
- Incertidumbre asociada a la decisión a tomar
- Fuentes externas de incertidumbre.
- Calidad de los datos disponibles para la evaluación
Podemos ver que la toma de decisiones posee tanto elementos técnicos como elementos humanos/culturales.
Por ejemplo, cuando compramos un automóvil o un teléfono, podemos hacer un análisis técnico y económico excelente, pero muchas veces la decisión se toma por elementos basados en sentimientos asociados a gustos, percepciones, sentimientos movidos por elementos como recuerdos buenos o malos, temores, etc. Aquí aparece la inteligencia emocional como factor a considerar en la toma de decisiones.
Al reconocer que los seres humanos actuamos movidos en gran parte por la inteligencia emocional, nos vemos obligados a considerar que no basta con encontrar la mejor solución a un problema o sugerir la mejor decisión a tomar. Sino que también debemos tener la capacidad de influir en las emociones de las personas para que apoyen nuestra idea, sugerencia o decisión. Aquí es donde los grandes líderes hacen uso de sus capacidades para ganar aliados a sus ideas y recomendaciones.
Una buena práctica para la toma de decisiones es la de tener equipos de alto desempeño que buscan aumentar la certeza de la decisión y mejorar la aceptación de esta.
Durante los años 90 se realizó un proyecto de colaboración europea EU1485 MA- CRO Project.
Este proyecto desarrolló una serie de métodos y herramientas para la toma de decisiones de los cuales se desprendieron una serie de conclusiones como las siguientes:
- Las decisiones buscan agregar valor a la organización. El valor se puede medir/ estimar en función de:
- Costos de capital
- Costos de operación
- Calidad y cantidad de producto/servicio afectado
- Imagen de la organización afectada
- Impacto en el riesgo
- Impacto en leyes, regulaciones y normas
- Interacciones entre los elementos anteriores
- La incertidumbre asociada a la decisión se puede medir y calcular su impacto en los puntos
- Al manejar los grupos de interés es necesario asegurar que se:
- Haga la pregunta correcta y de la manera correcta
- Pregunte a la persona correcta
- Muestre cómo se usará la información
- Se debe evaluar el impacto de la decisión sobre el valor a corto y largo
- La mejor decisión es la que agrega mayor valor a la organización, así esta no sea la mejor para determinado grupo de interés.
Respecto al manejo del grupo de personas y sus niveles de colaboración hacia el fin buscado con el análisis…
Podemos usar herramientas y métodos para cumplir con los puntos anteriores como, por ejemplo:
- Uso de los elementos del punto 3 de la lista anterior para obtener información desde los grupos de interés.
- Uso de herramientas de análisis de causa raíz para plantear hipótesis y demos- trar con evidencias las soluciones propuestas y, por ende, las decisiones a
- Herramientas para la evaluación de opciones de solución, de ser posibles cuantificadas y monetizadas
- Usar herramientas de creatividad y manejo de objeciones como análisis PNI, (acrónimo de positivo, negativo e interesante), metodología diseñada para des- cubrir los distintos aspectos del potencial, incluso posibles efectos no deseados, que pueden tener las ideas más
Como conclusión
Podemos decir que, en términos generales, existe una gran oportunidad de mejora en las empresas en el campo de la toma de decisiones tanto en la aplicación de métodos como en la gestión cultural asociada a los mismos.
Una buena práctica que se está desarrollando en diversas empresas es la creación de guías formales para sistematizar la toma de decisiones considerando como mínimo los siguientes elementos:
- Mapa de decisiones
- Mapa de roles asociados a las decisiones.
- Guía de métodos/herramientas recomendadas para las decisiones
- Proceso de consulta y participación.
- Proceso de aseguramiento.
- Retroalimentación y mejora
Por José Bernando Durán.
