Quienes visitan los parques de Disney, sin importar su ubicación, se sorprenden por el servicio al cliente de Disney.
Pero ¿Por qué nos gusta tanto? ¿Por qué nos hace tan felices? ¿Qué hay detrás de la experiencia Disney?
Toda gira en torno a una sólida política. John Tschohl, experto en cultura de servicio al cliente, la llama la religión del empoderamiento.
Disney empodera a sus empleados. Brinda las herramientas necesarias para que se desarrollen a sus anchas. El único objetivo es que todos los clientes estén felices y que esta emoción de felicidad ocurra muy rápido.
Esta política, que es en realidad un valor fundamental, es combinada con otras aplicadas por compañías con un servicio al cliente altamente reconocido. Entre ellas:
- La Obsesión por el cliente, aplicada por Amazon,
- El Servicio al cliente increíblemente bueno, norte de Apple, o
- La cultura de calidez y pertenencia de Starbucks que hace sentir que todos son bienvenidos
Para el emporio Disney, el primer y único contacto de un cliente debe ser el empleado de primera línea, es decir, el que tiene al frente.
A menos que sea un problema de gran envergadura, todos los empleados de atención están en la capacidad de decidir y devolverle la felicidad al cliente, sin necesidad de pasar a un segundo nivel de atención. Recuerda: ¡Felices y más rápido!
Tabla de contenidos
Disney y la magia del servicio al cliente
Cuando hablamos de empoderamiento, aparecen obstáculos gigantes que debemos erradicar de la organización.
John Tschohl los agrupa en:
- Miedo
- Desconfianza
- Micromanagement
- Falta de reconocimiento
Veamos en detalle por qué es necesario sobrepasar estos conceptos para elevar el servicio al cliente de su organización.
1. El Miedo y la atención al cliente
El miedo se presenta en dos dimensiones:
- Los trabajadores temen ser despedidos por tomar una decisión
- Las empresas temen que los clientes abusen de la libertad en la toma de decisiones de un trabajador
¿Cómo eliminar este temor? Capacitando y respaldando las decisiones de los empleados.
Cuando un empleado tiene las herramientas, decide y se siente respaldado, y el temor se elimina.
Él sabrá cuando una decisión debe ir a favor del cliente y cuándo a favor de la empresa.
Además, contará con las herramientas de comunicación necesarias para dar a conocer su decisión sin afectar el ánimo del cliente.
2. La Desconfianza: Enemigo número uno
Este punto está íntimamente relacionado con el anterior.
En primer lugar, la empresa debe confiar en sus empleados. Confiar en sus capacidades, conocimientos y poder dentro de la organización.
Un error resultado de una decisión no debe conducir a un despido. Debe llevar a revisar el caso y tomar una decisión que no derrumbe la confianza de todos.
En segundo punto, los empleados deben confiar en la empresa. Reconocer a la organización como su aliado le permitirá entender el modelo de negocio y defenderlo ante cualquier amenaza.
Tschohl, en artículo publicado recientemente, cuenta que en Walt Disney World si un supervisor observa que un empleado de primera línea está regalando mucha mercancía en una tienda, generalmente esperará y hablará con él más tarde.
No interviene. Esperará. Luego hablará con el trabajador para identificar, conjuntamente, la oportunidad de mejora y cerrar el caso.
3. El error del micromanagement
El empoderamiento tiene su enemigo natural en el micromanagement.
Controlar cada paso, cada decisión, cada movimiento, afectará la iniciativa de su personal.
Cuando vemos altos cargos en tareas de micromanagement nos encontramos con una organización dependiente y sin un norte de acción.
¿Qué hacer? Dicte pautas claras. Diga qué necesita. Establezca fechas de entrega. Retírese y espere los resultados.
Esto no quiere decir que dejará de controlar. Significa que dejará que su empresa trabaje para lograr los objetivos estratégicos.
4. ¿La falta de reconocimiento afecta el servicio al cliente?
¿Quién no se siente a gusto con un reconocimiento?
Tenemos la necesidad de saber cuándo vamos por buen camino. Decir: “Vamos bien” es un espaldarazo de gran peso para cualquier trabajador.
Lamentablemente, con frecuenta los supervisores se voltean al trabajador solo para decir: lo hiciste mal.
¿Pero qué pasa cuando lo hacemos bien? Lo mínimo sería recibir el mismo llamado, pero con tono de reconocimiento.
Servicio al cliente y las fórmulas secretas
Tomar conciencia de estos cuatro obstáculos es una vía para iniciar el trabajo de mejorar la atención al cliente. Pero no lo es todo.
No existen fórmulas secretas, ni recetas infalibles. Cada negocio y público tiene personalidad propia. En base a esa personalidad, se deben tomar las decisiones de mejora.
Los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia inolvidable. Una cultura de atención al servicio superior genera costos y estamos dispuestos a pagar.
Trabajo de Intelectum basado en artículo: The Religion of Empowerment at Disney
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