Imaginemos que es la ocasión de reunirnos con nuestro jefe para conversar sobre nuestro desempeño anual. Estamos frente a frente con una vaga sensación de incomodidad y de angustia. Es el momento de la verdad. Del Feedback.
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Un rol activo en las comunicaciones.
El alto grado de exposición que tienen actualmente las empresas les obliga a conocer las reacciones de los diversos públicos, así como los canales en que eso sucede. Esto es posible gracias a las nuevas opciones de interacción ofrecidas por Internet. De esta manera, las personas pueden desempeñar un rol más activo en las comunicaciones en línea.
Los tipos y canales de feedback son:
Transaccional:
Muy usada en los e-commerces para evaluar la transacción poco después de la compra.
Páginas web interactivas:
Recursos directos para que los visitantes indiquen sus preferencias, respondiendo preguntas, eligiendo opciones y evaluando alternativas.
Respuestas rápidas, que tratan cada demanda en forma individualizada y estimulan las participaciones.
Emails:
La comunicación es directa y personalizada. Se pueden atacar los problemas en diferentes fases.
Investigaciones:
Modelos de investigación que hay en el mercado y que miden la satisfacción del cliente. Con los resultados es posible tener una visión más clara sobre la percepción de los clientes acerca del producto o servicio.
Servicios de Atención al Cliente (SAC):
Muchas veces son usados para dar evaluaciones negativas. La principal preocupación debe ser solucionar el o los problemas lo más rápido posible.
Los feedback internos
En cuanto a los feedback internos, no existe una herramienta más poderosa que la conversación “face to face”. Sincrónica. Con un intercambio directo, discusiones en vivo, dinámicas.
Sigue estas reglas cuando estés “frente a frente” con tu empleado o grupo:
Evita las generalizaciones:
Cuanto más específico sea el líder en sus comentarios, presentando datos concretos, mejor será el resultado del proceso.
Involucrar a todos en el proceso:
El feedback para que funcione debe ser una doble vía. Esto significa que los líderes deben estar abiertos a las críticas y sugerencias de mejoras.
Hacer valer en el día a día:
Se deben aplicar soluciones prácticas. Donde se logre establecer un compromiso y seguimiento efectivo.
Atención al lenguaje a usar:
Mientras más concisa sea la evaluación, mejor. Así se evita caer en detalles que no son pertinentes. Y, por otra parte, el lenguaje debe ser objetivo y respetuoso.
Apelar a la razón y no a la emoción:
El evaluado debe entender que se trata de una retroalimentación destinada a ayudarlo a perfeccionar su trabajo. Se debe mantener una conversación racional, que evite momentos de estrés. Separar las relaciones de amistad de las relaciones de trabajo.
En Intelectum…
Te ofrecemos la oportunidad de desarrollar y potenciar esta herramienta de feedback, incluido en la formación del segundo módulo de las Comunicaciones Streamline: La Voz y la Palabra… en Acción.
El manejo de todas las opciones de feedback y su uso siguiendo las técnicas adecuadas, permitirá elevar las contribuciones de cada una de las personas de la organización y generar un mayor valor agregado como equipo.
Infórmate sobre la esencia del feedback productivo.
Por Albertina Roche.
