Nuestra experiencia y el consejo persistente para las compañías que claman por un lugar destacado en su mercado y el camino que toman en la vida es… enfóquese febrilmente en el Servicio Excepcional y será recompensado!.
Descubrimos que cualquier empresa que pueda construir una marca en torno a un servicio excepcional aumentará su valor en al menos un 25%. Francamente podría ser 100-400% o más. De vez en cuando nos encontramos con líderes de servicio que son un ejemplo de lo que enseñamos en TOP SERVICE de Intelectum. Líderes de servicio que realmente entienden el poder del increíble servicio al cliente.
Tabla de contenidos
Amazon
Desde los humildes comienzos en el garaje de Jeff Bezos en 1995, todo lo que Amazon hace es mejorar la experiencia del cliente. Su éxito se atribuye principalmente a su acercamiento a su cliente.
- $ 1,000 en Amazon en 1995… al 1 de mayo de 2019: $ 61,867.
Home Depot
El objetivo de Home Depot es brindar el más alto nivel de servicio, la más amplia selección de productos y los precios más competitivos.
- $ 1,000 en Home Depot en 2003 … al 1 de mayo de 2019: $ 9,809.
Costco
La declaración de la visión corporativa enfatiza la experiencia y satisfacción del cliente y afirma que Costco apunta a proporcionar continuamente a sus miembros bienes y servicios de calidad a los precios más bajos posibles. Años luz por delante de Sam’s Club.
- $ 1,000 en Home Depot en 2003 … al 1 de mayo de 2019: $ 9,626.
TD Bank
Su declaración de valores publicada indica que están impulsados por el cliente y que: Escuchan a cada cliente y están facultados para brindar las soluciones que mejor se adapten a sus necesidades. Aspiran a brindar experiencias e interacciones con los clientes que se sienten orgullosos de respaldar.
- $ 1,000 en Home Depot en 2003 … al 1 de mayo de 2019: $ 4,514.
Southwest Airlines
Su visión es convertirse en la aerolínea más querida, más volada y más rentable del mundo. Existen para conectar a las personas con lo que es importante en sus vidas a través de viajes aéreos amigables, confiables y de bajo costo.
- $ 1,000 en Home Depot en 2003 … al 1 de mayo de 2019: $ 3,610.
Apple
La compañía se compromete a brindar la mejor experiencia de usuario a sus clientes a través de su hardware, software y servicios innovadores. Proporcionan una experiencia de compra de alta calidad con vendedores expertos que pueden transmitir el valor de los productos y servicios de la Compañía y que mejoran en gran medida su capacidad para atraer y retener clientes.
Desde su oferta pública inicial (OPI) de 1980, el precio de su acción ha ganado un 98,000%. En mayo de 2017, era la compañía más valiosa del mundo con una capitalización de mercado de aproximadamente $ 800 mil millones y casi $ 256 mil millones en efectivo. El precio de las acciones aumentó 270% en los últimos 3 años y 103% en los últimos 12 meses.
Solo hay un puñado de empresas que realmente brindan un servicio al cliente increíble.
Siempre me pregunto … si esto es cierto, ¿por qué la mayoría de las empresas se sienten satisfechas con el correcto servicio al cliente? Simplemente no entiendo por qué más compañías no inclinan la balanza a su favor copiando compañías exitosas o dando un salto de fe al ingresar al juego con un camino claro para aumentar su valor y el éxito de su compañía y sus empleados.
Todo comienza y termina con su experiencia de cliente.
El servicio excepcional incluye:
- Velocidad
- Eliminando reglas y políticas estúpidas.
- Dominar el empoderamiento (facultamiento)
- Recuperación del servicio de masterización
- Entrenamiento constante en Servicio al Cliente
- Recordar y usar nombres de clientes
- Contestar teléfonos con una persona en vivo en 1 -2 timbres.
La gerencia debe impulsar un programa de servicio al cliente con capacitación continua para todos los empleados con refuerzo por medio de recompensas para empleados de servicio de alto desempeño y con estándares de administración que se refuerzan regularmente.
Cuando la administración está comprometida con el servicio al cliente por medio de palabras y acciones diarias, el resultado es una infraestructura bien establecida que facilita el intercambio de comunicación libre interna y externamente.
Tan esencial como que la estrategia, los objetivos y el sistema de apoyo son la base de un plan de servicio, todo el programa colapsaría sin una cultura corporativa y capacitación para sostenerlo.
John Tschohl dice:
“Lo primero y más importante para el éxito es un director ejecutivo tan comprometido con la satisfacción del cliente como con la satisfacción de sus accionistas”.
